Client Service 3.0

- Codzienni asekuranci trzymający na swoich sztandarach kolejne podkładki słane do klienta zawsze będą potrzebni, ale czy poniosą samodzielnie projekt, który może rewolucjonizować cokolwiek? - pyta Dawid Kaźmierczak account executive z DDB & Tribal.

Rola, jaką odgrywa client service w agencjach reklamowych, była już wielokrotnie opisywana, badana, definiowana i przewartościowywana na wiele sposobów. Podwójni agenci, menedżerowie projektów, zimni egzekutorzy, accounci. Spotykamy się z różnym nacechowaniem tego słowa. Brak jednorodności w pojmowaniu tak różnych, a tak podobnych do siebie osób i ich ról w codziennym życiu agencji sprawia, że wytwarza nam się z tego bardzo niejednorodny obraz osób pełniących wszechstronne funkcje w codziennym życiu agencji.

Umiejętność nawiązania relacji z klientem jest niewątpliwie najważniejszym atrybutem osób wyróżniających się w tym zawodzie. Podwaliny tej relacji mogą być jednak różne. Niesamowicie istotne jest, aby zbudować ją na wzajemnym zaufaniu. Naszą rolą jest, aby to zaufanie nie wynikało z liczby dowiezionych w ekspresowym tempie projektów, ale ich jakości! To niewątpliwe wymaga perfekcyjnie prowadzonej komunikacji na zewnątrz i wewnątrz agencji i na tym drugim aspekcie chciałem się skupić.

Client service nie może stawać się podmiotem, któremu zarzucane jest brak opiniotwórczości. Znając całość procesów przebiegu informacji wewnątrz agencji, mnogość etapów pracy nad danym projektem, osoba prowadząca ten proces ma obowiązek stawać się jego twarzą! Jesteśmy przedsiębiorcami, mającymi to szczęście, że zarządzamy własnością intelektualną wytworzoną przez nieprzeciętny ludzki kapitał. Świadomość tego, czym się dysponuje i jak to się sprzedaje, pozwala na utwierdzenie się w przekonaniu, że potrzeba accountów, którzy nie odtwarzają na ślepo tego, czego klient chce, ale wiedzą i potrafią mu dostarczyć to, czego on realnie potrzebuje, często wychodząc naprzeciw tym oczekiwaniom.

To, czego brakuje w podejściu accountów, to częsty brak poczucia odpowiedzialności za kreacje. Proces, w którym winno się żywo uczestniczyć, sprowadza się często do skalkulowanej egzekucji będącej często sumą bardzo wielu kompromisów. Jednocześnie odpowiedzialność ta spoczywa w rękach osób, które za główny cel stawiają sobie dowiezienie kolejnego projektu wedle timingu. Brak tu często poczucia odpowiedzialności za kulturę komunikacji. Projekt musi zostać dowieziony, ale on musi spełniać swoją funkcję. Wypuszczanie w eter pustej przestrzeni komunikacyjnej źle się kończy dla wszystkich stron. Zdolność do rozumienia i diagnozowania danej sytuacji marki i ludzi, z którymi ma się do czynienia, pozwala na umiejętność usłyszenia rzeczy, które nie są powiedziane, dotarcia do klienta i dojrzenia realnego rozwiązania. To nie jest łatwe. Potrzeba do tego niestrudzonej pasji w dążeniu do obranego przez siebie celu przy jednoczesnym miękkim wpływie na proces twórczy. Sprawny prowadzący musi zarażać swoich ludzi własnym entuzjazmem wynikającym z pewności siebie, ale też umiejętności i chęci podejmowania ryzyka!

Patrząc jednak dalej, dzisiejszy przepływ informacji i tempo, w jakim wszystko ulega zmianom, sprawia, że nasi klienci nie oczekują od nas wyłącznie swojego kawałka komunikacyjnego tortu i sprawnego przepływu informacji. Stale musimy być na bieżąco, ponieważ czas pcha nas w kierunku nowych technologii, które to my musimy znać i badać jako pierwsi. Komunikacja z klientem powinna wykraczać poza utarte i znane nam schematy, tak aby możliwe wspólnie reagować na potrzeby danej marki, którą się opiekujemy.

Na nic zdają się tu stare podziały ATL, BTL, digital, social media. Zawód accounta staje się coraz bardziej dziedziną interdyscyplinarną, skupiającą wokół siebie ludzi z obszerną wiedzą, ale przede wszystkim, czego życzę sobie i innym agencjom, ludzi odważnych! Potrafiących podjąć decyzje, wziąć za nią odpowiedzialność mimo towarzyszącego nam stale ryzyka. Codzienni asekuranci trzymający na swoich sztandarach kolejne podkładki słane do klienta, zawsze będą potrzebni, ale czy poniosą samodzielnie projekt, który może rewolucjonizować cokolwiek? Otóż nie. Opinia osoby zarządzającej danym projektem powinna być konstruktywna, ale i wyraźna, zarówno wewnątrz agencji, jak i w świadomości klienta. Tak aby nawet najlepiej skonstruowany przez niego brief mógł być przedmiotem żywej dyskusji, a nie tylko dekretem, który trzeba wykonać…  

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.