E-commerce: i uczniowie, i emeryci

E-commerce nabiera rozpędu, szacuje się, że do 2020 r. będzie już stanowić 10 proc. obrotów handlu detalicznego. Ważną grupą klientów będą osoby starsze, ale o ich obsługę trzeba będzie szczególnie zadbać.

Z raportu "E-commerce w Polsce 2016" przygotowanego przez Gemiusa dla e-Commerce Polska, wynika, że w roku 2016 najliczniej zakupów online dokonują osoby w wieku 15-24 lat. Jest to spora zmiana w stosunku do roku 2015, gdzie najliczniejszą grupę e-konsumentów stanowiły osoby w wieku 25-34 lat. Coraz młodsi więc korzystają z e-sklepów. Ale co może ciekawsze, potencjał e-commerce dostrzegli również 35-49-latkowie i pokolenie 50+.

Internet staje się popularnym i zaufanym medium, a bariery w obsłudze wśród osób starszych powoli odchodzą w niepamięć. Skąd taki postęp? Dzisiejsi 20-latkowie, którzy świat online mają opanowany do perfekcji, to przecież jutrzejsi 30-latkowie, a 30-latkowie niebawem staną się 40-latkami. Właśnie na tej podstawie Gemius wnioskuje stale rosnącą liczbę e-konsumentów, szczególnie wśród osób 45+.

Nie będzie to jednak łatwa grupa odbiorców. - Prawdopodobnie będą mniej przywiązywali uwagę do ceny, a zdecydowanie bardziej będą zainteresowani wysoką jakością obsługi w czasie sprzedaży, ale też i po, to właśnie jakość obsługi zdecyduje o lojalności klientów - mówi Marek Molicki, ekspert Gemiusa. Problem z opieką nad e-konsumentem pojawia się już teraz, aż 71 proc. badanych zauważa słabą jakoś obsługi. Marketingowcy e-handlu powinni skupić się na poprawie komunikacji ze swoimi klientami, aby w przyszłości sprostać oczekiwaniom coraz większej grupy konsumentów online.

Dlaczego zakupy online?
Według raportu Gemiusa zalety e-sklepów, to przede wszystkim brak konieczności jechania do sklepu, wiele dostępnych sposobów dostarczenia lub odebrania produktów, darmowa dostawa do domu oraz darmowa możliwość zwrotu, a także niższa cena produktów, czyli to co stale przyciąga konsumentów. Zakupy online pozwalają na wielokrotne obejrzenie produktu nawet o później porze (czyli wtedy kiedy tradycyjne sklepy zazwyczaj są już zamknięte). Dodatkowo cenę można porównać w kilku e-sklepach naraz. Istotną rolę dla konsumentów odgrywają również opinie zamieszczane w temacie danego produktu, zmniejsza to ryzyko zakupienia bubla. Ważna jest tu również zwiększona dostępność produktów w porównaniu ze sklepami tradycyjnymi oraz brak kolejek przy kasie. Wygodnie, tanio i szybko - to, co e-sklepy gwarantują klientom. Choć dopracować muszą jeszcze czynnik szybkości dostarczenia przesyłki, a nasze życie e-zakupowe stanie się naprawdę wygodne, tanie i szybkie.

Sklepy a e-sklep
Coraz więcej marek stawia na prowadzenie tradycyjnego sklepu w połączeniu z e-sklepem. Jest to o tyle dobre działanie, że marka staje się idealna dla każdego klienta, niezależnie od tego, czy dokona zakupu online, czy odwiedzi placówkę marki osobiście. Jednak nie wszyscy gracze decydują się na e-sklepy. Obawą tradycyjnych sklepów jest traktowanie ich placówek jak showroomów. - Jest to efekt odwróconego ROPO, który polega na tym, że klienci traktują sklepy tradycyjne jako hale wystawowe, gdzie można produktu dotknąć, sprawdzić go, zdobyć informację od profesjonalistów, a następnie kupić go taniej w internecie - mówi dr Jolanta Tkaczyk z Akademii Leona Koźmińskiego.

Nowy projekt podatku od sprzedaży detalicznej, który nie obejmie handlu internetowego, może jednak sprawić, że marki zechcą spróbować połączyć tradycyjne sklepy z e-sklepami w swoich działalności. - Nawet duzi gracze, którzy do tej pory wstrzymywali się z wejściem w e-commerce, zapowiadają wprowadzenie tego typu działalności, przykładem takiego działania jest IKEA - dodaje Jolanta Tkaczyk. 

Dziś branża e-commerce to około 5 proc. obrotów handlu detalicznego w Polsce. Wedle badań Gemiusa e-commerce do 2020 r. będzie już stanowić 10 proc. obrotów handlu detalicznego. Impulsem do rozwoju będą także zakupy prze urządzenia mobilne. Trzeba też pamiętać, że c-commerce to nie tylko nowa forma sprzedaży, dodatkowo przynosi ona markom wiele nowych danych o ich klientach. - Złote czasy dla e-commerce dopiero nadejdą - podsumowuje Marek Molicki z Gemiusa.

Ewa Woźniak 65 Artykuły

Interesuje ją marketing z wykorzystaniem technologii i innowacyjności. Miłośniczka literatury i spędzania z nią czasu nad polskim jeziorem. Żyje mottem: „tylko spokój może nas uratować” – bo jeśli nie spokój, to co?

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.