Nowe technologie w omnichannel

Omnichannel to nie tyle trend, co sprzedażowa konieczność, wynikająca z naturalnej transformacji rynku. Komunikacja z klientem może mieć miejsce wszędzie. Dlaczego nie dostarczać pozytywnych wrażeń zakupowych klientom dzięki nowym technologiom?

Jeśli nasi klienci stają się odporni na tradycyjne reklamy i po prostu przestają przychodzić do naszego sklepu, to sygnał, że należy przemyśleć strategię rozwoju wielokanałowego. Według Instytutu Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur już 76 proc. klientów uprawia tzw. showrooming, czyli ogląda produkt w sklepie tradycyjnym, a następnie zamawia go przez internet. Większość przedsiębiorców reaguje nieprzychylnie wobec tego zjawiska. Jednak dobra wielokanałowa strategia zdecydowanie może pomóc skruszyć mur pomiędzy tradycyjnymi a online’owymi zakupami.

Omnichannel mobilnie i stacjonarnie

Najważniejsza w omnichannelowej strategii jest elastyczność. Otwarcie się na nowy kanał promocji, jakim jest internet, przychodzi zwykle stosunkowo łatwo, ale z innymi nowinkami technologicznymi marki miewają problemy. Jak wykorzystać drzemiący w nich potencjał?

Na wyzwania showroomingu odpowiada Sephora. Firma wyszła z założenia, że klienci powinni używać swoich smartfonów w sklepie, dlatego chcą przekształcić mobile experience w shopping experience. Aplikacja Sephora To Go skupia się na pielęgnowaniu lojalności konsumentów. Podstawą działania sklepu internetowego i programu lojalnościowego jest personalizacja. Connected Store w Paryżu, czyli pierwszy sklep firmy naszpikowany techniką, to najlepsze doświadczenia z nową technologią dla klientek. Na półkach dostępne są jedynie bestsellery, pozostałe 14 tys. produktów można oglądać za pomocą ekranów dotykowych. Technika rozpoznawania twarzy daje gościom możliwość testowania różnych produktów. Dzięki działaniom w salonie Sephora wzmacnia sprzedaż w e-commerce.

Inne rozwiązanie proponuje brytyjska sieć domów towarowych House of Fraser, mająca zarówno sklepy stacjonarne, jak i sklep internetowy. Uruchomiła kawiarnię, w której goście mogą wypić kawę i dokonać zakupów online, a zamówione produkty odebrać na miejscu. Interesujące rozwiązanie proponuje również Walmart, który stworzył własny system płatniczy – Walmart Pay. Każdy, kto ma aplikację, może zapłacić za zakupy w sklepie telefonem.

Dobrych wzorców nie trzeba jednak szukać daleko. Salony Empik wchodzą w nową, ciekawą epokę. W dwóch sklepach pojawiały się już interaktywne ekrany, pełniące rolę doradcy klienta. System pomoże wybrać prezent, wskaże, jak trafić do regału czy najbliższego salonu, gdzie dostępna jest książka. Empik stawia na wielokanałowość, której rozwój wychodzi mu bardzo naturalnie.  

Beacony i geolokalizacja w strategii omnichannel

70 proc. konsumentów przyznało, że są gotowi do udostępnienia swoich danych w zamian za zniżkę w sklepie. To interesujący insight dla tych, którzy stawiają na beacony i geolokalizację.

Technologia urządzeń na Bluetooth rozwijana jest obecnie głównie przez Apple, ale niektóre firmy i instytucje już wykorzystują ją do tworzenia kampanii promocyjnych. Polski start-up Everytap umieszcza beacony w kawiarniach w Polsce, następnie dzięki aplikacji prowadzi swoich użytkowników do miejsc ze specjalnymi ofertami.  

Według raportu Unacast Proxbook na koniec I kwartału 2016 r. liczba zainstalowanych beaconów na całym świecie wyniosła 5 mln. Z beaconów korzystają już takie sieci handlowe jak Target, Macy's czy Carrefour. Warto wspomnieć, że urządzenia mogą służyć też do gromadzenia unikatowych danych na temat zachowań klientów.

Podobne możliwości w skali makro niesie ze sobą geolokalizacja, która wraz z rozwojem technologii mobilnych daje coraz większe możliwości personalizowania przekazu i dopasowania go do lokalizacji użytkownika. Przykładem może być tutaj kampania Drive To Store zrealizowana przez naszą agencję Kwanko dla sieci Drogerii Natura, której celem było sprowadzenie do sklepów użytkowników znajdujących się w pobliżu sklepu za pomocą odpowiedniego komunikatu na smartfonach. Kampania pozwoliła dotrzeć do użytkowników, którzy znajdowali się w promieniu 200 m od drogerii. Najlepszymi geolokalizacjami okazały się ul. Łopuszańska i Stacja Metro Centrum (po 10 proc. klików) w Warszawie.  


Opcje geolokalizacji można w bardzo prosty sposób wykorzystać w Facebooku, włączając reklamy Local Awareness czy Dynamic Ads – wykorzystuje je m.in. Orange do promocji oferty internetowej w danym regionie. Natomiast Coca-Cola, która mocno stawia na emocje w swoim przekazie, zaprezentowała w Izraelu kampanię wykorzystującą aplikację, geolokalizację i personalizację. Każdy, kto wpisał swoje imię w aplikacji i pojawił się w pobliżu bannerów napoju, mógł zobaczyć na nim swoje imię. Dzięki akcji aplikacja Coca-Coli stała się najpopularniejszą w Izraelu.  

Omnichannel to możliwość dodatkowego dopieszczenia klienta

Każdy klient chce być traktowany wyjątkowo. Pozwalają nam na to dane o użytkownikach, jakie zostawiają oni podczas korzystania z sieci i urządzeń mobilnych. Dzięki nim możemy nawiązać dialog i budować spersonalizowaną relację, z której wynikną obustronne korzyści, bo omnichannel to doskonałe rozwiązanie dla firm, stawiających klienta w centrum swoich działań.

Autor: Michał Sołtys, regional director Central Eastern Europe w Kwanko

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.