Centra z dużym potencjałem

W Polsce call centers nie są jeszcze powszechnie używanym narzędziem marketingowym, ale rynek rozwija się szybko - zgodnie twierdzili uczestnicy...

W Polsce call centers nie są jeszcze powszechnie używanym narzędziem marketingowym, ale rynek rozwija się szybko - zgodnie twierdzili uczestnicy konferencji ,Call Center - strategia sukcesu w obsłudze klienta".

W spotkaniu przygotowanym przez Neumann Management Institute wzięło udział prawie 200 osób. W warszawskim hotelu Sheraton zgromadzili się słuchacze z różnych branż, ale najwięcej było uczestników związanych z telekomunikacją i sektorem finansowym.

Za Europą

"W Europie call center jest jednym z najszybciej rozwijających się narzędzi marketingu" - mówił Robert Thornton-Bjork z Call Center Solutions, organizatora wielu call centers w Wielkiej Brytanii. Według prezentowanych przez niego danych, w 2000 r. w Europie będzie ponad 15 tys. call centers, w których pracować będzie 700 tys. osób. Poziom rozwoju tego sektora na Wyspach Brytyjskich ilustrował przykład gigantycznego EGO, call center w Halifax obsługującego jedną z brytyjskich instytucji finansowych; pracuje w nim 4 tys. agentów.

"W Polsce jest obecnie 2,5 tys. stanowisk telemarketingowych, to jest 2 proc. tego, co w przodującej w tej dziedzinie Wielkiej Brytanii" - podkreślał w swoim wystąpieniu Robert Zakolski z firmy Business Point. Rynek rozwija się jednak szybko: w 1997 r. Polacy ,wydzwonili" pod numery 0-800 23 mln minut, a w 1998 r. było to już 40 mln.

Polska różni się od rynków zachodnioeuropejskich także pod względem sposobów wykorzystania call centers. U nas najczęściej korzystają z nich operatorzy telefonii komórkowej i inne firmy telekomunikacyjne, w innych krajach zachodnioeuropejskich najwięcej call centers jest utrzymywanych przez instytucje finansowe.

W prezentacjach przewijała się opinia, że na obecnym poziomie rozwoju polskiego rynku call center może stanowić o przewadze nad konkurencją. W przyszłości tego narzędzia będą używać prawie wszyscy.

W stronę Internetu

Pojawił się też wątek ewolucji call centers w stronę ośrodków obsługujących klientów za pomocą różnych mediów. Jean-Pierre de-Tauzia z Alcatela mówił, że w przyszłości call centers będą nie tylko obsługiwać rozmowy telefoniczne, ale także komunikować się z klientami za pośrednictwem Internetu, np. odpowiadając na pytania zadawane przez pocztę elektroniczną lub formularze WWW. W przyszłości call center może zrewolucjonizować także wideotelefon.

Poruszano także problem jakości usług. Mówiono o koniecznych inwestycjach w sprzęt i ludzi, jakie musi ponieść firma, aby klient nie czekał w kolejce na połączenie z agentem. Prelegenci podkreślali, że konieczne jest także profesjonalne prognozowanie ruchu przychodzącego do call center. Omówiono również kwestię dobrej promocji numeru telefonicznego, np. w reklamach telewizyjnych powinien on być wyświetlany przez cały czas trwania spotu, a nie, jak to się zdarza, na kilka sekund po zakończeniu, co powoduje niemożność jego zapisania.

Przedstawiono też wyniki badań konsumentów korzystających z usług telefonicznych. Okazuje się, że dostęp do telefonu mają głównie osoby dobrze wykształcone, o dobrych dochodach, z większych miast. Z kolei ci, którzy już korzystają z jakichś usług telefonicznych, stanowią jeszcze bardziej interesującą grupę konsumentów - zamożni i skłonni do ryzyka. Obecnie najczęściej używanym przez konsumentów typem usługi są wszelkiego rodzaju linie informacyjne. Bardzo niewielki odsetek badanych korzysta na razie z zakupów przez telefon i dokonuje operacji bankowych przy pomocy telefonu.

Krytykowany cennik

"Dyskusja panelowa wskazuje na bardzo duże zainteresowanie call centers, ale mało kto wie, jaką rolę może spełniać to narzędzie, większość kojarzy je wyłącznie z infolinią" - mówi Beata Hoffmann, szefowa call center banku Millenium. Uczestnicy pytali o koszty uruchomienia call center i o to, czy warto zlecać takie przedsięwzięcie firmie zewnętrznej. Według Hoffmann nadal niewiele firm potrafi opracować założenia funkcji call center.

Podczas dyskusji poruszono także sprawę nowego cennika Telekomunikacji Polskiej SA na usługi 0-800. Dominowała opinia, że ten system opłat podwyższy koszty usług call centers. Nowa taryfa różnicuje opłaty w zależności od odległości, z jakiej przychodzi rozmowa, co powoduje, że obecnie najbardziej opłaca się tworzyć call centers tam, gdzie jest najwięcej klientów, czyli w dużych miastach - zwłaszcza w stolicy.

Jak twierdzą organizatorzy, zainteresowanie tematem call center jest tak duże, że w konferencji nie mogli wziąć udziału wszyscy chętni. Będzie ona powtórzona w najbliższych tygodniach. Tomasz Wygnański

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.