3 trendy w omnichannel retail w 2019 roku
Nowy rok to czas refleksji nad tym co było, ale także nad tym, co będzie. Jarosław Sygitowicz, wiceprezes zarządu ZenCard - organizacji fintech, której klientami są sieci handlowe różnej wielkości - zwraca uwagę na trzy trendy, które mogą z dużą mocą objawić się w nowym roku.
Trend numer 1: obsługa klienta - jedno konto klienta niezależnie od kanału zakupu
W większości sieci handlowych konto klienta w sklepie e-commerce jest całkowicie rozdzielone od tego, co klient robi w sieci stacjonarnej. To zacznie się zmieniać już w tym roku.
Przygotujmy się na modyfikację, której jednym z objawów będzie ewolucja sposobu logowania do naszych kont:
Czym jest to spowodowane? Chęcią uproszczenia rejestracji i zwiększenia skuteczności komunikacji w zależności od preferencji klienta.
Dzięki rozmaitym nowinkom technicznym - takim jak np. możliwość budowania własnej bazy kontaktów przy kasie w sklepie, czy zbieraniu numerów telefonów na terminalu płatniczym - sklepy stacjonarne stają się efektywnym źródłem danych kontaktowych klientów.
Kontakty (np. numery telefonów) pozwalają optymalizować koszty marketingu cyfrowego w social media.
Jak zatem będzie zmieniać się rynek? Poniżej przykład:
Nastawienie na zdobycie numerów telefonów od klientów ma też dwa bardzo praktyczne wymiary:
Według badania "Polska jest Mobi 2018" tylko 25 proc. użytkowników w Polsce czyta e-maile na telefonie. W przypadku, gdy dany sklep posiada aplikację, dużo lepszym sposobem dotarcia do potencjalnego klienta oraz narzędziem komunikacji są SMS-y lub wiadomości push.
- Duża część użytkowników włącza automatyczną synchronizację swoich kontaktów w telefonie, wysyłając do baz Facebooka strumień cennych danych. Numery telefonów idealnie nadają się do budowania kampanii Custom Audiences (https://pl-pl.facebook.com/business/a/lookalike-audiences) w mediach społecznościowych.
Kto już tak robi? Amazon:
Trend numer 2: Mobile Marketing Automation
Próba pozyskania klienta mobilnego będzie się pogłębiać wraz z rozwojem platform sprzedaży mobilnej. Notyfikacje push do aplikacji z ofertą do sprzedaży po zakupie w sklepie stacjonarnym? To jeden z wielu przykładów użycia platformy MMA.
Używanie platformy mobilnej jest konieczne, jeśli firma chce się utrzymać na rynku i osiągnąć sukces.
Poniżej przykład źródeł ruchu do jednego z liderów sprzedaży butów na rynku brytyjskim. Robi wrażenie?
W 2018 płatności mobilne eksplodowały. Apple Pay, Google Pay oraz wszystkie banki walczą o to, by klienci płacili telefonem. Na koniec III kwartału 2018 r. w Polsce zanotowaliśmy 1,8 mln użytkowników płatności mobilnych. Warto dodać, że część banków nie uruchomiła jeszcze integracji z Apple Pay.
Płatności mobilne to także funkcjonalność mobilnego portfela, który może składować bilety, karty lojalnościowe, czy rabatowe.
Poniżej kilka przykładów zastosowania mobilnych portfeli do usprawnienia obsługi klienta:
1. Mobilna komunikacja procesu dostarczania paczki do odbioru w sklepie. Poprzez push komunikowane są informacje o zmianie statusu. QR Code pozwala na szybki odbiór i zmniejszenie nadużyć.
2. Kupon rabatowy do rozliczenia w sklepie dystrybuowany poprzez social media.
3. Automatyczne inicjowanie procesu rejestracji konta lub programu lojalnościowego po transakcji płatniczej.
Kto już to robi? Boots:
Jarosław Sygitowicz
Wiceprezes zarządu ZenCard