Chatboty będą wszędzie

Chatboty zyskują na popularności i nie ma praktycznie żadnej branży, która by z nich nie korzystała. Środowisko Messengera jest dla nich idealne.

Czy ktoś jeszcze pamięta złote czasy kawiarenek internetowych? Kiedy w wolnej chwili wpadało się tam, by zalogować się na IRC-u i porozmawiać z „resztą świata”? IRC był protoplastą kolejnych rozwiązań komunikacyjnych – wielki sukces odniósł komunikator Gadu-Gadu, czat zaimplementowany do Skype’a również cieszył się popularnością w momentach, kiedy nieoczekiwanie Neostrada zwalniała i zrywało połączenie wideo.

Dzisiaj jednym z głównych komunikatorów jest Messenger, który stanowi ikonę epoki Facebooka (która jeszcze się nie skończyła). Ruch generowany w aplikacji Messenger przełożył się na powstanie komunikacji automatycznej realizowanej przez chatboty, a tym samym powołał do życia nowy profil agencji konstruujących te rozwiązania. – Chatboty dla wielu grup konsumentów są pierwszym miejscem kontaktu użytkownika z marką. Głównie mówimy tutaj o grupie użytkowników digital-first, w której dominują osoby młode, dla których Messenger jest jednocześnie głównym kanałem kontaktu z przyjaciółmi, znajomymi i rodziną. Potwierdza to nasz raport „Polskie Chatboty 2018”, w którym twórcy chatbotów podają, że większość ich użytkowników ma nie więcej niż 35 lat – mówi Mikołaj Machowczyk, partner w K2Bots.AI.

Chatboty nie tylko odpowiadają na określone pytania związane z ofertą, ale mogą przeprowadzić użytkownika przez cały proces zakupowy. W niektórych przypadkach są pierwszym miejscem kontaktu użytkownika z marką. Jak twierdzi Andrzej Sarzała, web developer w Peppermint powered by Quad, wiele firm z różnych sektorów bada tę technologię, wdrażając ją w struktury firmy i licząc na to, że chatboty przyniosą wymierne korzyści w postaci bardziej efektywnego wykorzystania czasu pracowników. – Nic bardziej mylnego, chatbot w głównej mierze usprawni i przyspieszy działanie pierwszego kontaktu z marką, budując pozytywne relacje. Aby uzyskać pozytywny efekt komunikacyjny, potrzebne są nadzór i stałe rozbudowywanie algorytmów – twierdzi Sarzała. Mariusz Pełechaty, conversational experience director Koda Bots, wskazuje, że chatboty to nie tylko rozwiązanie dla Messengera. Zaznacza, że funkcjonują też chatboty webowe, czyli aplikacje na stronach internetowych marek potrafiące udzielić kilku prostych odpowiedzi. Umożliwiają one odciążenie osób z zespołów obsługi klienta i sprzedaży w zakresie najczęściej zadawanych, prostych i powtarzalnych pytań. – Poza tym takie case studies jak przypadek Uniwersytetu Leeds Beckett pokazuje ten trend. Instytucja nie dość, że zaoszczędziła na obsłudze call center, to wygenerowała dodatkowe 3,1 mln dol. w trakcie rekrutacji – dodaje Pełechaty.

Człowiek jednak potrzebny

Zdaniem naszych rozmówców dziś tworzy się najwięcej chatbotów optymalizujących pracę obsługi klienta, bo zapewniają one redukcję kosztów. W kategorii rozrywkowej przeważają chatboty wykorzystywane w konkursach, zabawach czy zgadywankach. – Obecnie w Polsce widzimy trend, że większość chatbotów, które są wdrażane, to boty rozrywkowe. Moim zdaniem wynika to wciąż z kosztów wdrożenia. Przygotowanie skutecznego chatbota, który  potrafiłby dobrze odpowiedzieć na pytania, to nie tylko wiele godzin pracy programistów, ale także analizy dotychczasowych pytań, copywriterów, którzy dostosują obecne FAQ do formy chatu czy też wytrenują silnik do przetwarzania języka naturalnego. Oba rozwiązania jednak przynoszą firmom wymierne efekty, więc nie widzę tutaj powodu, żeby któremukolwiek z zastosowań botów umniejszać – mówi Bartosz Dołęga, CEO Catbots. Z badań jego zespołu wynika, że większość pytań do firm (około 80 proc.) można zawrzeć w 40 pytaniach. Jeżeli uda się podczas etapu wdrażania rozwiązania poprawnie sklasyfikować te 40 najczęściej zadawanych pytań, jesteśmy w stanie odciążyć biuro obsługi klienta nawet o 80 proc. –  Pozostałe 20 proc. to najczęściej rzadkie, jednostkowe przypadki. Tak samo chatboty wciąż nie są w stanie poradzić sobie z wielokrotnie złożonymi pytaniami, gdzie przeplatają się wątki. Wtedy są zmuszone przekazać sprawę do człowieka, który się nią zajmie – dodaje Dołęga. Wszystko też jest sprawą rozwoju technologii, ponieważ dopóki nie mamy do czynienia z prawdziwą sztuczną inteligencją, niezbędne jest działanie w duecie człowiek – robot. Head of social media w GoldenSubmarine Katarzyna Adamkiewicz, twierdzi, że przed nami jeszcze kilka lat, zanim sytuacja się zmieni, a ingerencja moderatora będzie coraz mniej potrzebna. Jak natomiast minimalizować konieczność wkraczania do akcji przez człowieka? – Należy namierzyć powtarzające się zapytania, a następnie skutecznie zdefiniować scenariusze, które na nie odpowiedzą. Dopóki bot może udzielać użytkownikowi automatycznych odpowiedzi, dopóty mamy pewność, że zaprojektowaliśmy skuteczną ścieżkę komunikacji – mówi Adamkiewicz.

Czy są zatem sektory, które mogą oprzeć się chatbotom? Wygląda na to, że nie. Jest to rozwiązanie uniwersalne, stworzone do szybkiej reakcji na zapytania użytkowników. Michał Lutostański, head of Havas X, twierdzi, że chatboty sprawdzą się w działach wsparcia sprzedaży, i to one będą głównymi punktami inwestycji. Dla niego obszarami o największym potencjale są również systemy do składania zamówień i marketing produktowy. – Największy potencjał upatruję w branży finansowej, medycznej i e-commerce. Dziś trudno znaleźć sektor gospodarki, który nie testował chatbotów – dodaje Lutostański.

Rozbieżne wartości

Od czasu afery Cambridge Analytica i wprowadzenia RODO Facebook bardzo dyskretnie posługuje się danymi ilościowymi. I jak już wspomnieliśmy, chatboty nie zawężają się wyłącznie do Messengera. Ostatnie potwierdzone dane (lipiec 2018 r.) mówią, że na Facebooku jest 80 mln stron, z czego 6 mln realizuje działania reklamowe. Na konferencji dla deweloperów w 2018 r. Facebook pochwalił się liczbą 300 tys. stworzonych botów i jest to przyrost na poziomie 200 proc. w stosunku do 2017 r. Michał Czubiński, marketing automation manager w GoldenSubmarine, uważa, że jeśli weźmiemy dodatkowo pod uwagę kierunek, w którym podąża obecnie biznes, i rosnącą rolę automatyzacji, to można z dużą dozą pewności stwierdzić, że rynek chatbotów ma się dobrze i w perspektywie najbliższych kilku lat wciąż będzie rósł. Lutostański z Havas X, powołując się na predykcję firmy Global Market Insights, wylicza, że światowy rynek wirtualnych konsultantów będzie rósł w błyskawicznym tempie. Jeszcze w ubiegłym roku jego wartość szacowano na nieco ponad 250 mld dolarów. Powalające kwoty, szczególnie jeśli uwzględni się fakt, że istnieją darmowe rozwiązania do tworzenia chatbotów, o czym wspomina Pełechaty i nasi pozostali rozmówcy. – Średni koszt wdrożenia waha się od zera do ok. 100 tys. zł. To naprawdę zależy i można spokojnie spojrzeć na tę skalę jak na budowanie stron WWW: może być to prosta wizytówka firmy lub zaawansowana platforma e-commerce z mechanizmami śledzenia, rekomendacji i pełną automatyzacją procesu – zaznacza dyrektor Koda Bots. Należy pamiętać, że darmowe narzędzia nie wyposażą botów w silnik przetwarzania języka naturalnego, nie będą posiadały bazy wiedzy umożliwiającej odpowiedzi na pytania, nie będą zintegrowane z działem obsługi klienta lub biznesowym API. Od celów marek i firm zależy więc dobór odpowiedniego rozwiązania – tańsza wersja również może je realizować. Wszystko jest podyktowane skalą.

Kiedy powstały najpopularniejsze komunikatory
 ICQ − 1996 r.
 Windows Live Messenger − 1999 r.
 Gadu Gadu − 2000 r.
 Skype − 2005 r.
 WhatsApp − 2009 r.
 Viber − 2010 r.
 Messenger − 2011 r.
Google Hangouts − 2013 r.

Tekst: Maciej Florek

Michał Czubiński, marketing automation manager, GoldenSubmarine

Uważam, że to użytkownicy podyktują warunki w obrębie tych sektorów biznesu, które prędzej czy później będą musiały postawić na ten kanał komunikacji. Chęć uzyskania szybkiej odpowiedzi na proste pytanie czy dostęp do obsługi 24 h mogą być czynnikami powodującymi, że z czasem wszystkie branże, w których mamy do czynienia z centrami obsługi klienta, będą posiłkowały się chatbotami. Nie bez przyczyny użyłem tutaj słowa “posiłkowały”. Umiejętności chatbotów z zakresu przetwarzania (NLP), rozumienia (NLU) i generowania języka (NLG) są coraz bardziej zaawansowane, ale po stronie biznesu wciąż istnieje pewna obawa dotycząca treści, które może wygenerować chatbot i ewentualnej odpowiedzialności prawnej marek wynikającej z działania chatbota.

Mikołaj Machowczyk, partner, K2Bots.AI

Dobrze wykonana integracja chatbota z żywym konsultantem dzieje się automatycznie i w czasie rzeczywistym. Zatem z punktu widzenia użytkownika rozmowa toczy się płynnie, a o dołączeniu konsultanta zostaje on jedynie poinformowany. Z naszego doświadczenia wynika, że mimo powyższych słabości chatbot jest w stanie z sukcesem samodzielnie załatwić ok. 80 proc. spraw, z którymi zwracają się do niego użytkownicy.

Maciej Florek 2041 Artykuły

Czujnym okiem przygląda się domom mediowym, agencjom interaktywnym i producentom OTC. Odtajnia najbardziej ukryte przetargi. Jego pasją jest kolej i wszystko co z nią związane.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.