Wyjeżdżamy na krócej, za to częściej [wideo]

U progu najgorętszego okresu w roku dla branży turystycznej rozmawiamy z Katarzyną Walczak, dyrektor marketingu i PR portalu wakacje.pl.

MMP: Chcecie, by platforma Wakacje.pl była postrzegana jako inteligentny „panel sterowania" dla poszukujących ofert urlopowych. To cel najnowszej kampanii przygotowanej przez krakowską agencję Dziadek do orzechów. Mowa w niej m.in. o tym, że klienci bywają zagubieni wśród ogromnej liczby ofert i boją się nietrafnej decyzji. Jak przekonujecie, że warto skorzystać z Waszego pośrednictwa zamiast pójść (wejść na stronę) bezpośrednio do renomowanego biura podróży?

Katarzyna Walczak: Stoi za nami 20 lat doświadczeń. Rozpoczynaliśmy w 1999 roku, jako krajowi prekursorzy - nie tylko e-turystyki, ale i e-commerce’u w ogóle. Dziś agregujemy oferty ponad 120 największych biur podróży działających na polskim rynku, co pozwala naszym klientom na pełen ogląd różnorodnych pomysłów na wakacje. Wizyta na naszej stronie lub w jednym z naszych salonów poszerza naszemu klientowi wybór – przykładowo, jeśli ma ulubiony hotel w Grecji, może u nas porównać ze sobą oferty różnych biur i wybrać najkorzystniejszą cenę czy najdogodniejszy termin wylotu. Naszą mocną kartą jest też rozbudowana przez lata baza opinii o hotelach, kurortach, biurach podróży - dziś jest ich łącznie blisko 250 tys. Pozwala to skorzystać z doświadczeń innych urlopowiczów.

Jak z waszej perspektywy wygląda zainteresowanie Polaków wyjazdami zagranicznymi vs. krajowymi - jakie są trendy? Czego poszukują polscy klienci i na ile cena jest dominującym kryterium przy wyborze?

Wzrastająca dostępność i popularność wyjazdów zagranicznych nie musi oznaczać odwrotu rodaków od turystyki krajowej. Te dwa segmenty od lat funkcjonują niejako obok siebie. Wpływ na aktualne trendy wyjazdy krajowe vs. zagranica ma co roku wiele czynników, chociażby pogoda w Polsce.

Co do Wakacje.pl – zdajemy sobie sprawę, że jesteśmy kojarzeni przede wszystkim z wyjazdami zagranicznymi, jednak w naszej ofercie można również znaleźć wakacje, noclegi i wycieczki objazdowe po Polsce, oferowane przez różnych organizatorów.

Cena niewątpliwie jest jednym z ważniejszych kryteriów dla polskiego turysty. Uwielbiamy zwłaszcza łowić okazje, stąd duża popularność różnego rodzaju promocji – zarówno last minute, jak i first minute. W tym kontekście należy więc raczej stwierdzić, że lubimy oferty z dobrym stosunkiem jakości do ceny. Oprócz tego polscy turyści dużą wagę przywiązują do opinii, jakimi cieszą się dane miejsca.

Jak utrzymujecie zainteresowanie klientów w okresach poza "peakami" (urlopy letnie, ferie zimowe)? Czy pojawiły się ostatnio jakieś nowe "peaki" w ciągu roku? Jaka jest popularność poszczególnych typów ofert np. wakacje all inclusive vs. krótkie wyjazdy typu "city break"?

Da się zaobserwować stopniowe spłaszczanie kalendarza turystycznego. Oczywiście lipiec i sierpień, czyli okres wakacji szkolnych, pozostaje wysokim sezonem, niemniej Polacy coraz chętniej wybierają się na urlop w innych okresach. Skłaniają ich do tego choćby niższe ceny i większa dostępność hoteli. Coraz więcej turystycznych kierunków poszerza swój kalendarz – Turcja chociażby jest już kierunkiem całorocznym, a w zimie możemy korzystać z tamtejszych luksusowych hoteli w naprawdę okazyjnych cenach.

Peaki sprzedażowe wiążą się głównie ze świętami (w ostatnie Boże Narodzenie wyjechało z nami niemal dwa razy więcej turystów niż rok wcześniej) i okazjami do zaplanowania sobie długiego weekendu. Przykładowo – w minionym roku zaobserwowaliśmy zwiększony ruch w związku z ogłoszeniem przez władze dodatkowego dnia wolnego 12 listopada, po Święcie Niepodległości. Część z nas wykorzystało to na krótszy lub dłuższy wyjazd za granicę.

Co do długości wyjazdów – obserwujemy tu pewną tendencję, mianowicie Polacy wyjeżdżają na krótsze okresy, za to częściej. Spadła nieco liczba rezerwacji wakacji dwutygodniowych, za to niektórzy nasi klienci wybierają się na tygodniowe wyjazdy dwa, trzy, a nawet cztery razy w roku. Co do wyjazdów kilkudniowych – rzeczywiście wzrasta ich popularność, zwłaszcza przy okazji długich weekendów. Co ciekawe jednak, Polacy chętnie wyruszają na 4-dniowe wypady nie tylko do dużych europejskich miast na city-breaki, lecz również do typowo turystycznych kierunków, takich jak Turcja czy Malta.

Zaczynaliście online, ale z czasem rozwinęliście sieć własnych salonów (187 w całej Polsce). Kiedy otwarto pierwszy z salonów - co było wtedy bezpośrednim impulsem do tego kroku? Jak duża grupa klientów sprawdza najpierw waszą ofertę online, a potem przychodzi do salonu, żeby porozmawiać z konsultantem? Czy proces działa też (na znaczącą skalę) odwrotnie - od salonu do portalu?

Przywiązujemy dużą wagę do obu kanałów sprzedażowych – uważnie obserwujemy preferencje polskiego turysty i dostosowujemy się do jego potrzeb. Na rynku od lat widoczny jest efekt ROPO – Research Online, Purchase Offline, który polega na tym, że dostrzegalna część klientów po zapoznaniu się z ofertą na portalu Wakacje.pl chce jeszcze skonsultować swój wybór z profesjonalnym, doświadczonym doradcą i sfinalizować zakup w salonie. Zdarza się, że przychodzą już zainteresowani ofertą konkretnego hotelu w konkretnym terminie ze strony internetowej Wakacje.pl. Stąd nasze akwizycje sieci My Travel i Wakacyjny Świat – poprzez dobrze rozwiniętą i zorganizowaną sieć sprzedażową chcemy być fizycznie blisko naszego klienta.

O ile się nie mylę na stronie wakacje.pl (inaczej niż np. na travelplanet.pl) nie można skorzystać z oferty konsultanta poprzez czat. Czy myślicie o wprowadzeniu tej formy kontaktu?

Zadecydowaliśmy, że podstawową formą kontaktu z klientem będzie infolinia z konsultantami dostępnymi przez 7 dni w tygodniu, przez większą część doby. Ponadto jesteśmy dostępni na Facebooku i poprzez aplikację Messenger.

Jak obecnie wygląda i jak zmieniał się Wasz media miks? Na ile rośnie znaczenie digitalu?

Digital w związku z naszą e-commerce’ową tożsamością, stanowi w naturalny sposób jeden z podstawowych kanałów marketingowych – tak jest od samego początku Wakacje.pl i nie ulega to zmianie do dziś. Od roku 2013 stawiamy też mocno na telewizję jako dodatkową platformę dotarcia do klienta. W ostatnich trzech latach na znaczeniu zyskały też inne kanały – radio, social media, nośniki outdoorowe, a także spoty kinowe.

Rozmawiał: Paweł Piasecki

Paweł Piasecki 240 Artykuły

Specjalizuje się w e-commerce i nowych technologiach. Pracował m.in jako tłumacz i redaktor, przez ponad 5 lat przygotowywał codzienny serwis prasowy dla przedstawicielstwa Komisji Europejskiej w Polsce. Miłośnik muzyki klasycznej i jazzu.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.