ING najlepszym bankiem pod względem doświadczeń klientów

Niewiele ustępuje mu Millennium - wynika z badania Kantara.

25, listopad 2019

Maciej Burlikowski

O marketingu

Firma Kantar Media przeprowadziła badanie typu CAWI (wspomagany komputerowo wywiad) na próbie 2751 klientów banków detalicznych w Polsce w 2019 r. Pytała ich o doświadczenia z bankiem, którego są klientami, oraz o postrzeganie banków, które rozważają, ale z których usług nie korzystają. Aby obliczyć indeks CX+ dla każdej marki i określić jej pozycję w rankingu, połączyła tzw. wskaźnik CX Performance (w oparciu o pięć kluczowych wymiarów takich jak: obietnica marki, sprawność pracowników w obsłudze klientów, elastyczność wobec klientów oraz pozytywne doświadczenia klientów) i wskaźnik tzw. Experience Gap, zdefiniowany jako różnica pomiędzy obietnicą marki a faktycznymi doświadczeniami klientów.

Jednym z kluczowych wniosków z tego badania jest spostrzeżenie, że oczekiwania konsumentów wobec banków ewoluują, a one muszą za tym nadążyć. Polscy konsumenci tradycyjnie preferowali dobra
materialne, a nie doświadczenia. Jednak sytuacja się zmienia. Banki przyciągają młodsze
pokolenia i rosnącą klasę średnią, oferując im doświadczenia. Taka droga jest szczególnie
skuteczna w przypadku marek, którym udaje się tworzyć relację z klientem w oparciu o miks prostej
komunikacji, troski, doradztwa i personalizacji.

Z badania wynika też wniosek, że z jednej strony nowe technologie w bankowości cieszą się ogromną popularnością, ale z drugiej konsumenci wciąż oczekują wsparcia i doradztwa pracowników i osobistej obsługi w oddziałach. Prawie połowa klientów (46%) oczekuje od swojego banku empatycznego podejścia - sygnału, że (w razie potrzeby) bank zrozumie ich sytuację i zapewni wsparcie. Najwyżej oceniane doświadczenia konsumenckie to takie, które są stworzone w oparciu zarówno o technologie, jak i kontakt z człowiekiem, zapewniając klientom szeroko rozumiane wsparcie. "Jest to kluczowe nie tylko w kontekście oczekiwań klientów, ale także jako obszar, na którym fintechy nie mogą konkurować, co może okazać się szczególnie istotne po wejściu w życie dyrektywy PSD2" - oceniają autorzy badania.