Czas na rozmowę procentuje

Nasi doradcy potrafią słuchać, wiedzą, o co zapytać i jak sprawić, by klient wyszedł ze sklepu zadowolony - mówi Anna Walicka, dyrektor marketingu ogólnopolskiej sieci sklepów Neonet.

MMP: Dialog z klientem postawiliście w centrum odświeżonej identyfikacji wizualnej marki. Jednak prawie każda firma mówi, że chce rozmawiać z klientami. Jak chcecie się wyróżnić?

Anna Walicka: Misją Neonetu jest pomoc klientowi, by dokonał wyboru najlepszych dla siebie produktów AGD/RTV/IT/GSM, które z powodzeniem będą mu służyć przez lata i dzięki temu będzie cieszył się pełnią ich funkcjonalności. Możemy tego dokonać, wchodząc z nim w dialog. Klient potrzebuje tej rozmowy, chce, żeby zapytać o jego oczekiwania. Nasze nowe logo ma podkreślać stałą gotowość do dialogu. Mamy profesjonalnych doradców, którzy nie tylko dysponują odpowiednią wiedzą – wiele szczegółów technicznych można przecież obecnie sprawdzić w internecie – ale przede wszystkim potrafią słuchać, wiedzą, o co zapytać i jak sprawić, by klient wyszedł ze sklepu zadowolony.

Dziś, kupując np. pralkę, chcemy tak naprawdę kupić wygodę jej użytkowania. Ważne jest więc, by zaoferować klientowi nie tylko samo urządzenie, ale też dodatkowe akcesoria i usługi jak np. wniesienie sprzętu do domu, montaż urządzenia czy dogodną formę płatności. Nie da się tego zrealizować bez dialogu. Niezależnie czy mówimy tu o rozmowie z doradcą w sklepie stacjonarnym czy przyjaznym interfejsie naszej strony internetowej, cel jest ten sam – sprawna identyfikacja potrzeb klienta i zaproponowanie adekwatnych rozwiązań. Stąd pomysł, żeby logo Neonetu było wpisane w okno dialogowe, „dymek” – sygnał wizualny czytelny dla ludzi, którzy na co dzień posługują się przecież smartfonami i komunikują się za pomocą krótkich wiadomości. Mówimy w ten sposób, że jesteśmy zawsze gotowi do rozmowy, dzięki której zaspokoimy oczekiwania klienta.

Zmiany w komunikacji wizualnej Neonetu dotyczą także kolorystyki. Jesteśmy przywiązani do czerwieni, ale chcieliśmy ją odświeżyć, a także dodać nowe kolory związane z nowoczesnością, nowymi technologiami i trendami, które oferujemy naszym klientom. Jednym z nich jest neonowa zieleń, która symbolizuje elektryzujące okazje – tej barwy dotąd nie było w branży RTV/AGD w Polsce, a także grafit – kolor kojarzący się z technologią, ale też prestiżem i powściągliwą elegancją.

Żyjemy w czasach, gdy problemem nie jest brak informacji, tylko raczej ich nadmiar, brak za to często czasu, by je wszystkie przetrawić, porównując wady i zalety kilkunastu czy kilkudziesięciu modeli sprzętu.

I to często prowadzi do „paraliżu decyzyjnego”, dlatego właśnie dokonujemy starannej preselekcji produktów prezentowanych w naszych sklepach stacjonarnych. W przeciwieństwie do konkurentów stawiamy na sklepy o optymalnej wielkości, w których, na podstawie analizy danych o zakupach, pokazujemy modele cieszące się największą popularnością, ułatwiając w ten sposób klientowi wybór. Przygotowując ekspozycję w sklepie, prezentujemy np. najczęściej wybierane rozmiary ekranów telewizorów QLED, jednocześnie oferując pełną gamę produktów dostępną w magazynie lub sklepie online. Jeśli zjawi się klient z nietypowym zapotrzebowaniem – choćby na pralkę w kolorze pomarańczowym – doradca pomoże zamówić taki produkt do sklepu lub bezpośrednio do domu. Dla wygody klienta tradycyjna przestrzeń w naszych sklepach uzupełniana jest przez tą wirtualną. Dzięki takiemu rozwiązaniu możemy mieć mniejsze sklepy z doskonale dobranymi produktami, blisko klientów, a zoptymalizowane w ten sposób środki finansowe przeznaczyć na jeszcze lepsze oferty promocyjne.

Zdobywacie wysokie oceny w rankingach konsumenckich, m.in. Ceneo i Opineo. Co szczególnie doceniają klienci Neonetu – jakość obsługi, w tym profesjonalne porady sprzedawców, dobór produktów, lokalizację salonów?

Wszystkie elektromarkety działające w Polsce oferują te same lub bardzo podobne produkty, wygrać można więc jedynie jakością obsługi klienta – umiejętnym słuchaniem i profesjonalnym doradztwem. Mówiłam już o zaletach preselekcji produktów, dodam jeszcze, że staramy się otwierać sklepy jak najbliżej konsumenta – a więc głównie w mniejszych miejscowościach. Nasz model biznesowy zakłada skupianie się na miastach poniżej 200 tys. mieszkańców. Na Dolnym Śląsku jesteśmy na przykład nie tylko we Wrocławiu, ale też w mniejszych miejscowościach, gdzie lokujemy nasze sklepy np. blisko rynku, gdzie łatwo zaparkować, podjeżdżając pod same drzwi, a nawet wstąpić podczas spaceru z dzieckiem. Można wtedy porozmawiać z doradcą o zakupie większego sprzętu, a przy okazji zaopatrzyć się w akcesoria, np. worki do odkurzacza, których nie trzeba przewozić autem. Priorytetem jest dla nas zawsze wygoda konsumenta i to właśnie pod tym kątem podejmujemy decyzję o wyborze lokalizacji sklepu. Czasem sensowniej jest otworzyć mniejszy sklep, ale być blisko klienta, niż uruchamiać ogromną halę sprzedaży w oddalonej o kilkadziesiąt kilometrów nowej galerii handlowej.

To, że mamy mniejsze powierzchnie, a zatem niższe koszty utrzymania sklepów, pozwala nam zaproponować konsumentom niższe ceny i atrakcyjne promocje.

Doradzanie to czasem też informowanie o ukrytych kosztach, co widać świetnie na przykładzie kapsułkowych ekspresów do kawy.

Dbamy o to, by klient nie tylko wyszedł od nas zadowolony, ale i czuł się tak na długo po zakupie. Trzymając się przykładu ekspresów do kawy – zarówno na stronie internetowej, gdzie publikujemy wyczerpujący przewodnik po świecie ekspresów, jak i w sklepie – informujemy klientów o zaletach i ograniczeniach poszczególnych rodzajów tych urządzeń. Podkreślamy na przykład, że ekspres kapsułkowy to duża wygoda, oszczędność czasu, ale należy pamiętać o regularnym zakupie kapsułek. Natomiast ekspres z młynkiem do mielenia kawy pokazujemy jako bardziej wymagający w obsłudze, ale też bardziej ekologiczny. Decyzja należy do klienta. Ważne jest, aby zawsze dokonał świadomego, najlepszego dla siebie wyboru.

Wracając do wysokich ocen w rankingach konsumenckich – klienci cenią nas za to, że doradcy mają dla nich zawsze czas. Sama niedawno w ramach firmowego programu pracowałam przez kilka dni w sklepie w Kościanie i w trakcie rozmów z kupującymi przekonałam się, że czują się oni „zaopiekowani”, że w naszych sklepach panuje dobra, rodzinna atmosfera, a przy tym zachowany jest pełny profesjonalizm obsługi.

A czy zauważacie jakieś zmiany w upodobaniach klientów? Czy szukają jakichś nowych produktów lub czy jakieś ich rodzaje bądź kategorie zyskują na znaczeniu?

Słuchamy uważnie klientów i odnotowujemy różne trendy. W tym roku da się wyraźnie dostrzec rosnące zainteresowanie energooszczędnością i ekologią. Klienci chcą zrobić coś wymiernego dla środowiska, nawet jeśli wiąże się to z wymianą nadal działającej pralki czy lodówki na nową, bardziej eko. Obserwujemy też, że klienci coraz częściej stawiają na produkty, które pozwolą im oszczędzić czas – stąd rosnąca popularność choćby elektrycznych suszarek do prania, które kupowane są w zestawie z nową pralką.

Widzimy również stale rosnący popyt na telewizory o dużych przekątnych ekranu, których cena nie jest już dla wielu z nas zaporowa. Nawet 82-calowe modele sprzedają się regularnie i wcale nie tylko w największych miastach. Jednocześnie przy zakupie nowego telewizora nasi klienci na ogół nie pozbywają się mniejszego, tylko przenoszą go np. do kuchni albo pokoju dziecięcego. Podobnie przy zakupie smartfona coraz częściej wybierane są droższe, flagowe modele, a nie takie za dwieście złotych, które do niedawna były bardzo intensywnie promowane. Dziś coraz bardziej liczy się jakość i innowacyjność, a nie tylko cena. To oznaka bogacenia się społeczeństwa i przekonania, że przy błyskawicznym postępie technologicznym nie warto inwestować w modele, których funkcjonalność jest dość okrojona.

Rośnie popularność ekspresów do kawy i ten trend dotyczy zarówno małych, jak i dużych miast. Wybór wśród ekspresów jest tak szeroki, że absolutnie każdy jest w stanie wybrać swój ideał. Niemal wszystkie rodzaje kaw w profesjonalnym wydaniu – od klasycznego espresso po flat white czy latte macchiato – są na wyciągnięcie ręki naszych klientów.

Wzrostową kategorią są też na pewno wszelkie urządzenia związane z modą na fitness pomagające w dokonywaniu pomiarów ciśnienia, przebytego dystansu czy spalonych kalorii, a więc inteligentne zegarki, opaski itp.

Skąd pomysł na Fundację Neonet Pomagamy – ważny element tegorocznych obchodów 16-lecia firmy?

Zarząd, jak i pracownicy Neonetu od zawsze angażowali się w akcje charytatywne – zarówno te o wymiarze ogólnopolskim jak WOŚP i Szlachetna Paczka, ale też lokalne jak pomoc szkołom czy schroniskom dla zwierząt. Powołaliśmy Fundację Neonet Pomagamy, by skoncentrować wszystkie działania z obszaru społecznej odpowiedzialności biznesu. W ten sposób możemy jeszcze skuteczniej pomagać tym, którzy tego potrzebują. Fundacja koncentruje uwagę na potrzebach dzieci, młodzieży i osób starszych. Przygotowujemy dzieciaki do wejścia w dorosły świat, a seniorów aktywizujemy i korzystamy z ich potężnego bagażu doświadczeń.

Rozmawiał: Paweł Piasecki

Neonet, ogólnopolska sieć sklepów z artykułami AGD/RTV/IT/GSM z siedzibą we Wrocławiu, działa od 2003 r. Ma obecnie blisko 300 salonów stacjonarnych, w których w zeszłym roku odnotowała 25 mln odwiedzin. Zatrudnia blisko 3 tys. pracowników. Neonet znalazł się w tym roku wśród najlepszych sieci RTV/AGD w rankingu Opineo, a sklep internetowy tej sieci trafił na podium rankingu Zaufanych Sklepów 2019 Ceneo.pl. Jedną z pierwszych inicjatyw Fundacji Neonet Pomagamy, rozpoczynającej działalność z okazji 16. urodzin sieci, będzie program grantowy „Krok do rozwoju” skierowany przede wszystkim do dzieci, młodzieży i osób starszych.

Paweł Piasecki 324 Artykuły

Specjalizuje się w e-commerce i nowych technologiach. Pracował m.in jako tłumacz i redaktor, przez ponad 5 lat przygotowywał codzienny serwis prasowy dla przedstawicielstwa Komisji Europejskiej w Polsce. Miłośnik muzyki klasycznej i jazzu.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.