Jak pokazują Polskie Badania Marketingu Zintegrowanego prowadzone przez Kantar Polska, gazetki i ulotki reklamowe to ważny kanał komunikacji z klientami. Wielokrotne wykorzystanie tego narzędzia pozwala na zainteresowanie i zachęcenie do zakupu blisko 20 proc. odbiorców. Utrzymujący się w ostatnich latach wysoki odsetek (60 proc.) deklarujących otrzymanie katalogów i gazetek reklamowych wśród osób, które w ciągu ostatniego roku otrzymały przesyłki reklamowe i jednocześnie wysoki wskaźnik (83 proc.) tych, którzy deklarują, że zapoznają się z otrzymanymi materiałami, świadczą o skuteczności działania tego narzędzia. Ponad połowa (51 proc.) otrzymujących gazetki, ulotki czy katalogi decyduje się skorzystać z przedstawionej tą drogą oferty. Kanał ten wykorzystywany jest przede wszystkim przez branżę handlową, która decyduje się na taką formę reklamy ze względu na jej zasięg i niskie koszty. Jest to szczególnie ważne podczas trwających turbulencji rynkowych wywołanych pandemią.

Branża contact center także musiała się zmierzyć z ogromnymi wyzwaniami, w tym koniecznością zmiany organizacji pracy. Centra CC to najczęściej open space o dużym zagęszczeniu pracowników. Musieli oni przejść do pracy zdalnej lub w innych częściach budynków, przy jednoczesnym wzroście skali biznesu nawet o 100 proc. (większa skala przede wszystkim zdalnej obsługi klienta). Zmiany organizacyjne dotknęły praktycznie 90 proc. centrów zdalnej obsługi klienta i sprzedaży in-house i w outsourcingu. Zmiana organizacji pracy wiąże się z dodatkowymi inwestycjami w technologię i sprzęt, większe zaangażowanie bootów, ale też zakup laptopów i słuchawek dla pracowników), modyfikacją sytemu zarządzania, co jest ogromnym wyzwaniem szczególnie w działaniach sprzedażowych prowadzonych przez CC, zredefiniowaniem systemu rekrutacji i szkoleń, ale także koniecznością wsparcia psychologicznego (np. pracownicy centrów obsługujących Włochy i Hiszpanię), gdy koronawirus zbierał tam tragiczne żniwo. Codziennie mierzyli się z tematami związanymi ze śmiercią i tragediami osobistymi zarówno kolegów, z którymi współpracują jak i klientów z tych krajów.

Przed niecodziennym wyzwaniem stanęli także handlowcy wykonujący do tej pory pracę w terenie. Np. jeden z koncernów sprzedających oleje samochodowe postanowił przeszkolić swoich handlowców, którzy do tej pory osobiście odwiedzali warsztaty samochodowe i firmy utrzymujące duże floty, z zakresu sprzedaży telefonicznej, która wymaga od sprzedawców zupełnie innych kompetencji niż sprzedaż F2F.

Wszystkie branże, z agencjami i domami mediowymi na czele, zmagają się z wyzwaniami natury finansowej. Budżety reklamowe zostały zamrożone, wstrzymane lub istotnie ograniczone. W związku z tym co najmniej 80 proc. agencji i domów mediowych rozważa lub już wprowadziło ograniczenie wynagrodzenia i/lub zatrudnienia, co jest bardzo bolesne zarówno dla pracowników jak i szefów firm. Tymczasem, jak pokazują liczne badania. obcinanie budżetów marketingowych podczas kryzysu prowadzi do poważnych konsekwencji. Przykładem jest Pepsi, które w 2008 r. utraciło pozycję wicelidera, w skutek obcięcia budżetów marketingowych. Teraz jest moment, kiedy trzeba walczyć o siłę marki.

Firmy mierzą się z koniecznością oszczędności związanych z ograniczeniem budżetów przez klientów i niepewnością dotyczącą przychodów zarówno w najbliższym, jak i dalszym czasie. Klienci często zajmują postawę asekuracyjną, z czego wynika m,in. późniejsze regulowanie zobowiązań.

Tekst: Urszula Zarańska, dyrektor generalna Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB