Mam e-sklep i co dalej? Jak zacząć naprawdę sprzedawać w sieci?

Tylko w tym roku powstało w Polsce kilka tysięcy e-biznesów, często jako opcja awaryjna, którą podsunęła pandemia. Teraz muszą nauczyć się, jak zdobyć klientów w internecie. Trwa to nieco dłużej niż założenie e-sklepu, ale nie jest takie trudne - przekonuje Piotr Paciorek z Shopera.

Na uruchomienie sklepu internetowego wystarczy kilka dni. Zwłaszcza gdy korzysta się z platformy oferującej narzędzia dla sprzedawców i modelu SaaS, gdzie sklep dostępny jest zdalnie, w chmurze. Takich e-biznesów powstało tylko w tym roku w Polsce kilka tysięcy, często jako opcja awaryjna, którą podsunęła pandemia. Teraz muszą nauczyć się, jak zdobyć klientów w internecie. Trwa to już nieco dłużej niż tydzień, ale nie jest takie trudne.

Najwięcej internetowych sprzedawców wystartowało w 2020 r. w handlu akcesoriami dla domu i ogrodu - aż 22 proc. sklepów zakładanych w tym roku na platformie Shoper otwiera się w tej branży. O jeden procent mniej jest nowych drogerii online. Dalej niespodzianka - aż 19 proc. nowych e-sklepów ma w ofercie asortyment spożywczy. To w dużej mierze restauratorzy, którzy w czasie wiosennego lockdownu szybko zauważyli, że dostawy do domu na telefon to za mało i uruchomili sprzedaż online. Pierwszą piątkę zamykają sklepy odzieżowe (14 proc.) i dziecięce (5 proc.), z których część też powstała na fali większego popytu na taki asortyment podczas pandemii.

Jeśli sklep internetowy powstaje jako przedłużenie stacjonarnego, właściciel może jeszcze część klientów skierować do niego tradycyjnymi kanałami. Jednak ulotki z rabatem, rekomendacje i poczta pantoflowa, to zwykle za mało, by rozkręcić sprzedaż w sieci. Marketing w tym środowisku rządzi się zupełnie innymi prawami.

Podstawy: domena i wygląd

Wiele platform e-commerce pozwala na uruchomienie sklepu bez własnej domeny. Adres jego strony jest jednak wtedy długi i skomplikowany, zawiera np. losowo wygenerowany numer sklepu. Jak najbardziej można w takim sklepie prowadzić sprzedaż jednak odnalezienie go będzie dla klientów trudne, nie mówiąc już o zapamiętaniu czy poleceniu znajomej osobie. Dlatego sprzedawca, który poważnie podchodzi do biznesu w internecie powinien wykupić krótką i łatwą do wpisania domenę. Najlepiej zakończoną na .com lub .pl i tożsamą z nazwą sklepu lub jego podstawowym produktem np. wygodnebuty.pl. Dobrze też, gdyby nazwa domeny i samego sklepu były spójne z jego wizerunkiem i ofertą, co ułatwi działania marketingowe w przyszłości.

W podobny sposób można spojrzeć na wygląd sklepu. Na standardowym szablonie dla sklepu sprzedaż również jest możliwa, wielu właścicieli po odrobinie konfiguracji uznaje taką szatę graficzną za wystarczająco dobrą i z powodzeniem na niej działa. Jednak, gdy wygląd witryny zniechęca do spędzania na niej czasu, na zakup zdecydują się głównie osoby w pełni przekonane co do atrakcyjności oferty, a tych na początku nie ma wiele. Dopasowując bardziej atrakcyjny wygląd do sklepu warto mieć na uwadze, że większość kupujących zaczyna cały proces zakupowy na smartfonie a nie na komputerze i wielu z nich również na smartfonie dociera do etapu płatności, tak więc szata graficzna powinna być responsywna tzn. działać poprawnie także na małym ekranie. Przy tym wszystkim dobrze, by zawierała wyraźne logo sklepu i korespondowała z wizerunkiem jego marki.

 

Skąd się biorą e-klienci?

 

Po dopracowaniu szaty graficznej z uwzględnieniem spójnej identyfikacji wizualnej biznesu, zatowarowaniu sklepu internetowego i przeprowadzonej wstępnej konfiguracji następuje często zimny prysznic, czyli brak sprzedaży. W tym miejscu warto sobie uświadomić, że sklep bez zapewnienia mu ruchu i działań marketingowych zazwyczaj nie będzie pozyskiwał klientów.

Na początku roku przeprowadziliśmy analizę źródeł ruchu kilkunastu tysięcy sklepów na naszej platformie i poniższy wykres obrazuje w jaki sposób są pozyskiwani potencjalni klienci. Wynika z niej, że zaledwie 12 proc. wizyt na stronach sklepów odbywa się przez wejścia bezpośrednie, a za pozostałą większość odpowiadają linki z innych stron w sieci.

 

Za niemal ⅔ wizyt na stronach sklepów korzystających z oprogramowania Shoper odpowiadają wyniki z wyszukiwarki Google. Przy czym one rozkładają się niemal równo po połowie na wejścia z reklam w wyszukiwarce i organicznych wyników wyszukiwania. Do tego 14 proc. ruchu na stronach sklepów generują powiązane z nimi profile w mediach społecznościowych zwłaszcza na Facebooku. Co istotne, znaczna część odwiedzających, która przychodzi do sklepów tymi kanałami, trafia nie na stronę główną sklepu, a od razu na strony produktowe. Na tym właśnie polega specyfika zakupów w sieci, że szukamy od razu konkretnego produktu a niekoniecznie sklepu, który mógłby go mieć.

 

Jak przyciągać ruch do sklepu?

 

Ma to ważne konsekwencje dla sprzedawców i sposobu, w jaki powinni przyciągać klientów. W przypadku kupujących skierowanych przez organiczne wyniki wyszukiwania z Google bardzo istotne staje się pozycjonowanie stron produktów w sklepie, tak by algorytm wyszukiwarki uznał je za wartościowe i warte wyświetlenia na samym szczycie listy. SEO, czyli optymalizacja treści witryny obejmuje mnóstwo aspektów (początkującym polecamy naszą usługę audytu strony https://audytseo.shoper.pl/) jednak dla stron produktów najważniejsze są ich opisy. Właściciel sklepu powinien postarać się, by nie były lakoniczne, a zawierały jak najwięcej informacji dotyczących cech i właściwości produktu, oraz używać tych samych fraz co kupujący, którzy szukają konkretnej rzeczy. Ważną rolę nie tylko dla użytkowników, ale także i robotów Google pełnią dodawane zdjęcia czy filmy wideo. Zdjęcia, wraz z poprawną optymalizacją podstrony zwiększają szansę na pojawienie się sklepu w zyskującej na popularności wyszukiwarce grafik.

 

 

Należy mieć jednak na uwadze, że działania związane z pozycjonowaniem realne efekty zaczną przynosić dopiero w perspektywie dłuższego czasu (6-18 miesięcy). Dlatego w początkowej fazie istnienia sklepu warto posiadać plan i budżet na pozyskiwanie klientów poprzez inne kanały.

Obecność sklepu w mediach społecznościowych ma dwa podstawowe cele. Pierwszym jest kreowanie wizerunku marki i budowanie wokół niego społeczności. Niemniej istotne jest też pokazywanie konkretnych produktów dostępnych w ofercie sklepu - na Facebooku warto skorzystać z możliwości skierowania fanów bezpośrednio na te podstrony, także za pomocą reklam. Potencjalne okazje do znalezienia czegoś specjalnego najlepiej w wyjątkowej cenie są jednym z powodów, dla którego klienci zaczynają obserwować sklep.

Zasoby największej sieci społecznościowej świata można też wykorzystać do remarketingu czy też targetowania własnych ofert precyzyjnie na osoby, które z dużym prawdopodobieństwem będą nimi zainteresowane. To już płatne działania, ale na samym starcie lub wprowadzaniu nowych produktów do oferty okazują się często najlepszym sposobem na szybkie zdobycie pierwszych klientów. Nasze doświadczenia pokazują też, że w handlu internetowym takie "niepozorne" reklamy działają bardzo skutecznie i systematycznie dostarczają nowych, ale także i powracających klientów".

Tak samo wygląda kwestia działań za pomocą Google Ads, czyli głównie płatnych wyników w wyszukiwarce w tym reklam PLA ze zdjęciem produktu i jego ceną a także działań remarketingowych. Finalnie przynoszą one do sklepów Shoper aż 28 proc. ruchu. Kilka lat temu stworzyliśmy usługę Shoper Kampanie, która pozwala prowadzić działania reklamowe z poziomu panelu zarządzania sklepem i obserwujemy, że z każdym rokiem korzysta z niej coraz większy procent sprzedawców. W tym roku poszerzyliśmy jej zakres o działania w serwisie Allegro (kolejne miejsce, gdzie właściciele sklepów mogą się pokazać ze swoją ofertą, by przyciągnąć nowych klientów), tak by kupujący w tym popularnym serwisie mogli zobaczyć ich produkty jako polecane w danej kategorii.

Jak nie zgubić klienta po drodze do kasy

Nie ma też co się łudzić, że wszyscy zwabieni do sklepu internauci automatycznie staną się klientami i jeszcze będą regularnie wracać. W przypadku niektórych z nich zapewne tak będzie, reszta wykruszy się w trakcie procesu zakupowego. To co można zrobić, to zbadać w których momentach rezygnują z zakupu i nie dawać im do tego powodu.

Część wychodzi, bo nie może znaleźć tego, czego szuka. Dlatego właśnie precyzyjne opisy są tak ważne podobnie jak czytelne pokazanie kupującemu, że nawet gdy produkt nie spełnia jego wymogów w ofercie sklepu są jeszcze inne, podobne. W przypadku, kiedy klient trafia na produkt tymczasowo niedostępny w magazynie, warto dać mu możliwość zapisania się na powiadomienia e-mailowe lub SMS-owe, gdy znowu trafi do oferty.

Jest też spora grupa osób, która rezygnuje, bo odkrywa, że sklep nie obsługuje ich preferowanej formy dostawy. Podobnie jest z opłaceniem zamówienia - większość wybiera już co prawda szybkie płatności online, ale część kupujących wciąż chętniej zapłaci przy odbiorze lub przelewem. Nieobsługiwanie tych formy płatności na pewno zniechęci część klientów.

Są wreszcie kwestie z niestandardowymi czy problemowymi zamówieniami, przy których sprzedawca może zapunktować u kupującego pokazując się z proklienckiej strony. Podobnie jest z obsługą zwrotów, które można realizować na warunkach określonych w przepisach prawnych, albo zaoferować kupującym jeszcze korzystniejsze zasady.

Każda taka sytuacja może zaowocować uzyskaniem pozytywnej opinii od klienta umieszczonej w sieci. Czterech na pięciu właścicieli sklepów internetowych Shoper uważa, że opinie kupujących to element, który najbardziej wpływa na wiarygodność marki na rynku. A ona z kolei skłania klientów do podjęcia decyzji o zakupie, nawet w nowo odwiedzanym sklepie. Dzięki pozytywnym komentarzom sklep zyskuje zaufanie. Ludzie lubią być czasem konformistami i polegać na decyzjach innych zamiast samodzielnie dokonywać wyboru. Skracają w ten sposób cały proces poszukiwań - wybierają najpopularniejszy krem czy książkę z najlepszymi opiniami a tym samym wpływają na zwiększenie współczynnika konwersji

Większość kupujących sama z siebie o tym nie pomyśli lub doda opinię w miejscu, które trudno będzie powiązać ze sklepem, a tym samym nie będzie żadną wartością dla niego. Nad tym procesem trzeba mieć kontrolę i działać świadomie, np. prośbę o opinię wysłać kilka dni po zakupie, gdy jest już pewne, że produkt dotarł do klienta, został rozpakowany i sprawdzony. To okazja by podziękować mu za zakupy i poprosić o ocenę. Wyjście z inicjatywą po zakupie i wysłanie zapytania do klientów powinno być na stałe wpisane w harmonogram obsługi procesu zakupowego.

Tekst: Piotr Paciorek, Customer Success Manager, Shoper

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.