Dać konsumentowi bezcenny spokój

Dawid Rożek, założyciel ZEN.COM i Jerzy Hołub, dyrektor marketingu w polskim oddziale Mastercard Europe opowiadają o tym, jak doszło do bliskiej współpracy firm - na pierwszy rzut oka bardzo różnych.

Zacznijmy od spokoju ducha, który kryje się pod nazwą Zen. Na czym ten spokój ma polegać i jak go chcecie zagwarantować?

Dawid Rożek: Sam jestem regularnym użytkownikiem produktów finansowych. Dzięki korzystaniu z różnorodnych rozwiązań bardzo dobrze poznałem swoje potrzeby. Okazało się, że jest wiele osób, których oczekiwania względem instytucji finansowych są podobne. Pieniądze są integralną częścią naszego współczesnego świata, co oznacza, że zarządzanie nimi powinno być tak proste, jak to możliwe. Idea stojąca za ZEN.COM zatem jest prozaiczna: klient powinien mieć dostęp do swoich środków bez wysiłku, czekania czy dodatkowych zmartwień. Żeby tak w istocie było, 200-osobowy Team ZEN musi się trochę namęczyć :-) Postawiliśmy na model subskrypcyjny, w ramach którego dla naszych użytkowników opracowaliśmy listę bardzo konkretnych korzyści, wiążących się z korzystaniem z ZEN.COM. Chcemy być dla nich aniołami-stróżami, którzy wspierają ich w rozwiązywaniu problemów, np. gwarantując ochronę zakupów, w ramach której pomagamy użytkownikom w odzyskiwaniu pieniędzy w przypadku, gdy sprzedawca nie wywiązał się z umowy. Dbamy również o to, aby robienie sprawunków w sieci było zawsze jak najbardziej korzystne, m.in. dzięki cashbackowi – niezwykle korzystnemu w porównaniu z konkurencyjnymi ofertami. Wszystko to w tempie współczesnego świata – szybko i sprawnie. Ogółem, nie przepadam za opowiadaniem o zaletach naszego produktu – wolę powiedzieć użytkownikowi: skorzystaj z darmowego miesiąca testowego i przekonaj się sam.

Jerzy Hołub: ZEN.COM wygląda zdecydowanie inaczej niż większość aplikacji finansowych, stawia na przejrzystość – użytkownik nie ma praktycznie szansy, żeby się gdziekolwiek pogubić – więc już na poziomie user-experience jesteśmy na poziomie zen. Z drugiej strony benefity produktowe, o których mówi Dawid, idą w kierunku całkowitego zdjęcia ryzyka z użytkownika, np. związanego z wyborem dostawcy. Model subskrypcyjny ZEN.COM też znacząco różni się od standardów branży finansowej. Nie ma tu mowy o pozyskiwaniu użytkowników tanią usługą na początku, a potem stopniowym sprzedawaniu mu kolejnych, coraz droższych udoskonaleń konta. Usługa jest w pełni przejrzysta, żadne koszty nie są ukryte przed konsumentem. Nie ma żadnych pułapek. Konsument kupuje za to spokój, zarówno na poziomie produktu, jak i relacji z nami.

Jak doszło do spotkania ZEN.COM z Mastercardem i co zadecydowało o tym, że coś między wami „kliknęło”?

Dawid Rożek: Poznaliśmy się dzięki mojemu wcześniejszemu biznesowi, kiedy ZEN.COM nie było nawet w planach. Dzięki temu, że Mastercard znał już moją historię i aspiracje, gdy przedstawiłem ideę bezproblemowych płatności, team Mastercard dostrzegł w niej potencjał i zaoferował swoje wsparcie. Nawiązanie współpracy z partnerem posiadającym takie doświadczenie i know-how jak Mastercard było istotnym krokiem w naszym rozwoju – dzięki niej wciąż możemy budować ZEN.COM na kolejnych rynkach, konsekwentnie poszerzając naszą ofertę o nowe funkcjonalności.

Jerzy Hołub: Nasza relacja na początku skupiała się wokół platformy gamingowej G2A, której Dawid jest współtwórcą, a która jest potężnym graczem na rynku. Jeśli chodzi o ZEN.COM, to zainteresował nas jego unikalny model biznesowy. Nasz globalny szef marketingu, mając ogląd setek start-upów na całym świecie, dostrzegł i docenił tę unikalność. Stąd powstał pomysł na współpracę, która nie jest typowa w naszej branży, czyli połączenie zespołów na etapie pracy nad produktem. Czasami trudno wyraźnie rozgraniczyć, kto pracuje dla Mastercard, a kto dla ZEN.COM.

Czego się od siebie nawzajem uczycie?

Jerzy Hołub: Jedną rzeczą jest to, że współpraca tych dwóch marek ma sens biznesowy - pozwala na jednoczesne wejście na kilka rynków przy znacznie niższych kosztach. Czego się od ZEN.COM uczymy? Najbardziej oczywista odpowiedź brzmi: bardziej zwinnego i niesztampowego działania. To, co mi osobiście daje największą frajdę w tej współpracy, to ludzie z zespołu ZEN.COM, którzy nie mówią: „tak się nie robi” albo „tego się nie da zrobić”. Dzięki temu po ogromnej ilości wdrożeń w branży schodzimy z utartych ścieżek. Wybieramy rozwiązania, które są całkowicie niestandardowe. Przykładem może być sama premiera ZEN.COM, w niemal 90% oparta na współpracy z influencerami. W branży finansowej to raczej niespotykana praktyka, gdzie częściej stawia się na sprawdzone kampanie ATL o niższym poziomie ryzyka. Wychodząc od doświadczeń z influencerami gamingowymi, Dawid postanowił przełożyć to na realia branży finansowej. Zatem na koniec dnia, z tej współpracy bierzemy też akceptację dla znacznie większego poziomu ryzyka i dużą większą zgodę, by działać komunikacyjnie w sposób niestandardowy.

Dawid Rożek: Buduję na fundamentach sprawdzonych rozwiązań. Od początku myślałem o tym, by wziąć rzeczy, które są dobrze utrwalone w świecie finansów, jak karta płatnicza czy opcja cashbacku, i je ulepszyć. Oferujemy dobrze znane funkcje, ale robimy to dobrze, sprawnie i z emocjami, które można znaleźć tylko w ZEN.COM. Bierzemy zatem szereg narzędzi Mastercard spójnych z naszą wizją i dorzucamy do nich szczyptę dalekowschodniej filozofii zen. W ten sposób powstaje coś unikalnego, czego inaczej nie bylibyśmy w stanie stworzyć, gdybyśmy działali solo.

Mastercard ma ogromną wiedzę na temat rynków międzynarodowych, na których działa. Każdy kraj jest specyficzny, ma swoją kulturę, ale również inny poziom zaawansowania technologicznego. Rynki potrafią się niesamowicie różnić między sobą – i to ogromne wyzwanie, gdy tworzy się usługę o globalnym zasięgu. Know-how Mastercard okazuje się tutaj wręcz niezbędne – i otrzymujemy je w zasadzie od początku naszej współpracy. To bardzo cenny zasób. Imponująca jest również sprawność i sprawczość zespołu, a także ich skupienie na działaniu i efektywności w tak wielkiej, globalnej organizacji. Cieszę się, że możemy wspólnie tworzyć unikalną koncepcję, jaką jest ZEN.COM.

Użytkownik dostaje od Was jasny komunikat o produktach i korzyściach z jego użytkowania oraz zapewnienie, że nie czekają na niego w ofercie żadne pułapki. Powstaje jednak pytanie: jak utrzymać użytkownika, który w dzisiejszych czasach nastawiony jest na to, że ciągle dostaje coś nowego, coś lepszego niż poprzedni model?

Dawid Rożek: Nasza wizja zakłada, że otrzymujesz nie jedną czy dwie korzyści, ale wszystkie Zenefity, które są dostępne, gdy w danej chwili płacisz z ZEN.COM. Jednocześnie rozbudowujemy i poszerzamy ofertę, np. obejmujemy usługą wydłużonego okresu gwarancji nowe kategorie produktów – elektronarzędzia. Naszą ambicją jest danie użytkownikowi poczucia, że wszystko, co jest dostępne na rynku, ma w ramach jednego produktu. Dodatkowo, konsekwentnie pozyskujemy nowych ambasadorów marki – pokazujemy im, w jak praktyczny sposób rozwiązujemy ich problemy, a oni przekazują tę informację swoim fanom. To ważne, żeby podkreślić, że problemów w finansach czy handlu nie da się całkowicie wyeliminować. I my też nie mówimy, że rozwiążemy każdy problem, ale zapewniamy naszego klienta, że dołożymy wszelkich starań, by w jego imieniu go rozwiązać. I rzeczywiście to robimy.

Jerzy Hołub: ZEN.COM nie jest dla użytkownika pierwszym kontaktem z bankowością – na starcie korzysta już z co najmniej jednego, a często większej liczby produktów bankowych. Widzimy jednak, że ci, którzy decydują się wypróbować ZEN.COM, z czasem w coraz większym stopniu przenoszą tam swoje finanse, więc oferta musi być dla nich przekonująca. Oczywiście stale wzbogacamy ją o nowe elementy, zarówno na poziomie racjonalnym (kolejne cashbacki), jak i emocjonalnym (działania związane z ekologią), ale uważamy, że zasadniczo aplikacja broni się sama. Wiemy, że wielu konsumentów ma złe doświadczenia w stylu „kupując w internecie można utopić pieniądze” i cenią obietnicę Zena, potwierdzaną na co dzień, że z tym produktem im to nie grozi.

Dawid Rożek: Pamiętajmy, że ZEN.COM to oferta także dla firm, które doceniają m.in. możliwości związane z unikaniem chargebacków czy natychmiastowym dostępem do funduszy ze sprzedaży. Tego rodzaju funkcjonalności po prostu zmniejszają ryzyko biznesowe. Działając w e-commerce można stracić cały obrót, jeśli nie zadbasz o odpowiednie zabezpieczenia. Wchodzisz na zagraniczny rynek, podpinasz płatności, tracisz pieniądze, zastanawiasz się, dlaczego, robisz research, z którego wynika, że potrzebujesz ochrony przeciw fraudom, szukasz systemu antyfraudowego. A Twoja firma wciąż nie odnotowuje zysków. My z kolei mówimy: zostaw to nam, zapłać za usługę dostępną w subskrypcji i zajmij się spokojnie swoim biznesem, a my będziemy czuwać nad jego bezpieczeństwem – w Polsce i na rynkach zagranicznych.

Opłaty dla użytkownika biznesowego nie są takie same jak dla indywidualnego?

Dawid Rożek: Opłaty dla biznesów są oparte na obrotach przedsiębiorstwa, bo zapewniamy im zarówno usługi bankowości, jak i płatnicze, np. akceptacja płatności Blikiem czy kartami, w tym nie tylko Mastercard, ale np. chińskimi UnionPay. Zapewniamy też szybsze rozliczenia niż gdziekolwiek indziej, co jest bardzo ważne z perspektywy przepływów gotówkowych i możliwości skalowania biznesu.

Ile osób pracuje w samym Zenie, a ile współpracuje z Zenem w Mastercard?

Dawid Rożek: W ZEN.COM działającym w 31 krajach pracuje 200 osób, więc to już całkiem spory zespół. Współpracuję głównie z polskim oddziałem Mastercard, ale przy poszczególnych wdrożeniach i ekspansji pomagają mi także zespoły na innych rynkach, np. węgierskim.

Jerzy Hołub: Z polskiego oddziału Mastercard na stałe w ZEN.COM są zaangażowane cztery osoby, które mają bezpośredni kontakt z Dawidem, jednocześnie otwierając drogę do zespołów na innych rynkach. Ogromną zaletą współpracy z jest też to, że on się cały czas zmienia, więc stale trzeba uruchamiać inne zasoby w ramach naszej organizacji, dopasowując się do nowych potrzeb.

Rozmawiał: Paweł Piasecki

Dawid Rożek - założyciel i CEO ZEN.com. Wcześniej współzałożyciel G2A - globalnego portalu aukcyjnego dla graczy z 20 milionami klientów z ponad 170 krajów. W 2018 r. znalazł się na prestiżowej liście młodych przedsiębiorców "Forbes 30 under 30". Jego misją jest uczynienie przedsiębiorczości łatwiejszą oraz pomoc firmom w efektywnym skalowaniu na międzynarodowych rynkach.

Jerzy Hołub - dyrektor marketingu w polskim oddziale Mastercard Europe. Jest odpowiedzialny za strategię i realizację działań promujących markę, rozwiązania i produkty Mastercard oraz za projekty sponsoringowe firmy w Polsce, takie jak m.in. Mastercard Off Camera, Orange Warsaw Festiwal, Open’er Festival i Kraków Live Festival, a także za współpracę marketingową z partnerami biznesowymi firmy. Ma 17-letnie doświadczenie marketingowe (Orange, T-Mobile, Luxmed i PZU). Do zespołu Mastercard dołączył bezpośrednio z Orange, gdzie odpowiadał za marketing komercyjny B2B oraz współpracę marketingową z Google, Samsung i Cisco. Jest doktorem socjologii. Jego pasje to klasyczna literatura rosyjska oraz boks.

 

Paweł Piasecki 1032 Artykuły

Specjalizuje się w e-commerce i nowych technologiach. Pracował m.in jako tłumacz i redaktor, przez ponad 5 lat przygotowywał codzienny serwis prasowy dla przedstawicielstwa Komisji Europejskiej w Polsce. Miłośnik muzyki klasycznej i jazzu.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.