Bartłomiej Pawluk: Mamy szczęście do klientów

Staramy się traktować klientów tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani - mówi Bartłomiej Pawluk, prezes Zjednoczenie.com.

Agencja Zjednoczenie kończy w tym roku 20 lat - gratulacje! Patrząc wstecz, które ze zrealizowanych przez Was w tych dwóch dekadach projektów dla marek najbardziej utkwiły Panu w pamięci?

Bartłomiej Pawluk: Dla mnie chyba najistotniejsze są dłuższe relacje z klientami. Same projekty nie są pewnie aż tak istotne jak rozpoczęcie współpracy, która trwa przez lata. Jako przykład z wczesnego etapu naszej działalności mogę podać współpracę z firmą LPP i jej markami Reserved i Cropp. Przez szereg lat był to nasz najważniejszy klient. Przez wiele lat był to nasz najważniejszy klient. Bardzo owocne dla agencji były też kilkuletnie współprace z MTV Polska i domem mediowym Starcom. Nowszy przykład to Tikkurila Polska, dla której od sześciu lat realizujemy kampanie digital.

Wśród wielu nagród, jakie otrzymaliście, są też i te od naszej redakcji - za najwyższą ocenę w badaniu satysfakcji klientów agencji interaktywnych. Zostaliście wyróżnieni m.in. za przestrzeganie zasad etyki zawodowej (dwukrotnie ocena celująca), zrozumienie idei zintegrowanej komunikacji i współpracę w rozwiązywaniu problemów marketingowych. Jak dochodzicie do tak dobrego porozumienia z klientami?

To prawda – mamy szczęście do klientów. Trudno mi powiedzieć, na ile to jest ich inicjatywa, że nas tak partnersko traktują, a na ile reakcja na to, jak my się zachowujemy. Przez lata na pewno nauczyliśmy się pokory – agencja nie jest po to, żeby gwiazdorzyć czy lansować się, ma być przede wszystkim solidnym wsparciem dla klienta. Etyka zawodowa, transparentność w działaniach, w rozliczeniach - to na pewno buduje partnerską relację. Wszystko zaczyna się od pracy w zespole, od tego jaki mamy zespół i jak się traktujemy wzajemnie. Jesteśmy wobec siebie fair, nie ma u nas zamiatania problemów pod dywan. Gdy pojawiają się problemy, wspólnie szukamy rozwiązań - nie uciekamy przed nimi w zespole ani przed klientem. Staramy się traktować klientów tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani

Dobra praca z klientem to też klucz do wysokiej jakości usług w ogóle. Dwadzieścia lat temu wystarczyło dobrze zaprojektować baner czy zakodować stronę internetową i samą techniczną jakością można było coś wygrać. Obecnie takie usługi można kupować na rynku relatywnie łatwo. Dziś agencja powinna konkurować tym, że prowadzi stały dialog z klientem i pilnuje nie tylko tej technicznej jakości, ale też realizowania nadrzędnych celów. Pomagać klientowi identyfikować jego rzeczywiste potrzeby, a nie jedynie odpowiadać na oczekiwania opisane w briefie. To jest wartość dodana, jaką może wnieść agencja.

Trwałe relacje z klientami to chyba jeden z powodów, dla których Zjednoczenie trwa od dwóch dekad na rynku, który zna wiele efemeryd i sezonowych gwiazd.

Trwałe relacje budujemy zarówno przez transparentność rozliczeń, elastyczne podejście jak i mocny nacisk na kompetentnych pracowników, dla których te wartości są również istotne. Staramy się dobrze zrozumieć potrzeby klientów, jeśli te działania, które chcieli nam zlecić, w naszym odczuciu się nie sprawdzą, szczerze rekomendujemy to, co według nas się lepiej może sprawdzić, nawet jeśli to dla nas mniej korzystne finansowo rozwiązanie. Nieraz proponujemy coś z myślą, że klient nie „kupi” tego od razu, ale może wróci do nas za pół roku albo doceni pomysł w inny sposób.

Tu właśnie potrzeba jest to długie trwanie. Krótkoterminowo takie propozycje się nie opłacają…

To prawda, a my nie mamy takiego podejścia, że zespół musi „wyrabiać targety”. Staramy się raczej myśleć „jak to wszystko wpasowuje się w szerszy biznes klienta”, to buduje lojalność. A pamiętajmy, że w biznesie nie ma lojalności bezwarunkowej, jest ciągle sprawdzana, wystawiana na próbę.

Wracając do naszego jubileuszu – na pewno w długim horyzoncie agencję zabezpiecza dywersyfikacja portfela, stawianie nie tylko na marki rozpoznawalne na skalę ogólnopolską, ale także mniejszych klientów, np. specjalistyczne firmy z rynku B2B. Pomaga też stopniowe poszerzanie kompetencji i synergie pomiędzy działami firmy – wtedy różne cykle koniunktury nie mogą nas łatwo „przewrócić”.

Jedną z waszych głównych specjalizacji na początku było projektowanie serwisów internetowych. Jak rozumiem nadal jest, ale kompetencje macie już znacznie szersze.

Rzeczywiście 20 lat temu strony internetowe były naszym głównym zajęciem, od tego wyszliśmy. Nie byliśmy typowym software house’m, ale wtedy posiadanie zasobów IT na miejscu było konieczne. Zresztą kompetencje techniczne, takie jak zarządzanie serwerami czy stronami www, mamy do dziś. Od początku jednak staraliśmy się myśleć koncepcyjnie i zakres usług z czasem poszerzył się o różne kampanie – zintegrowane czy powiązane z e-mail marketingiem. Kolejnym ważnym momentem było uruchomienie przez Facebooka fanpage’ów firmowych. Gdzieś ok. 2012 roku myślałem, że stron www już w ogóle nie będziemy robić, bo social media „zjedzą” wszystko, ale to się okazało nieprawdą. Później mocniej weszliśmy w analitykę, działania PPC, performance marketing, a teraz dopinamy to wszystko kompetencjami strategicznymi.

A powiedziałby pan, że strony internetowe straciły na znaczeniu?

W sensie, że kiedyś dla firm nie było za bardzo konkurencyjnych metod komunikacji – na pewno tak. Są firmy, dla których strona może być z powodzeniem zastąpiona dobrym profilem na Linkedinie czy Facebooku, a do agencji zgłaszają się głównie ci, dla których jest to ważny element całego customer journey, oczekują, by strona na siebie zarabiała, niekoniecznie bezpośrednio jako e-commerce. Obecnie jeszcze większe znaczenie ma użyteczność strony, optymalizacja pod wyszukiwarki czy dobry copywriting. Dlatego nadal zwracają się do nas klienci, dla których strona WWW stanowi ważne narzędzie i jakość jego wykonania ma znaczenie dla ich biznesu.

W social media weszliście jako agencja, gdy dopiero raczkowały w Polsce. Ta długa perspektywa chyba wam służy dziś?

Dla wielu młodych osób social media są trochę jak powietrze - nie zastanawiają się za bardzo nad tym, po co właściwie są. Mając perspektywę sięgającą okresu, w którym potrzeby komunikacyjne trzeba było realizować bez mediów społecznościowych, widzimy korzyści które wniosły dla marek, różne mechanizmy i możliwości. Widzimy też co social media zmieniają w komunikacji marketingowej i jakie nowe obowiązki nakładają na marki.

Staramy się zawsze wychodzić od celów, jakie dany klient przed nami stawia, w odpowiedzi na nie przygotowujemy działania, mając na uwadze wszystkie aspekty mediów społecznościowych.

Rozmawiał: Paweł Piasecki

Paweł Piasecki 873 Artykuły

Specjalizuje się w e-commerce i nowych technologiach. Pracował m.in jako tłumacz i redaktor, przez ponad 5 lat przygotowywał codzienny serwis prasowy dla przedstawicielstwa Komisji Europejskiej w Polsce. Miłośnik muzyki klasycznej i jazzu.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.