Success Story: Jak stworzyć dobry program lojalnościowy?

Programy lojalnościowe pomagają w budowaniu relacji z klientami. Z reguły są jednak kosztowną inwestycją, dlatego do ich uruchomienia warto podejść metodycznie. Poznajcie najlepsze praktyki na podstawie launchu programu Nasza Stokrotka.

Program Nasza Stokrotka ruszył z początkiem marca bieżącego roku i dostępny jest w aplikacji mobilnej. Klubowicze mogą liczyć na szereg benefitów: punkty w postaci Płatków, które wymieniają na produkty dostępne w sklepie m.in. artykuły spożywcze czy higieniczne, a także kupony i oferty, dzięki którym mają mnóstwo sposobów na oszczędzanie. W pierwszym miesiącu do programu przystąpiło ponad 500 tys. użytkowników, a Nasza Stokrotka stała się jedną z najchętniej pobieranych aplikacji w kategorii zakupy. Jak osiągnąć takie wyniki? 

– Program Nasza Stokrotka jest dla nas nowym, ważnym kanałem komunikacji z klientami. Zależało nam na stworzeniu rozwiązania dającego wiele możliwości korzystania z tańszych zakupów. Celem było przygotowanie programu, z którego klienci, dzięki przemyślanym funkcjonalnościom, będą chętnie korzystać w czasie zakupów. Wybór agencji był podyktowany wysokimi wymaganiami. Zależało nam na doświadczonym ekspercie, który zrealizuje przyjęte założenia, zaproponuje nieszablonowe rozwiązanie i weźmie na siebie odpowiedzialność za efekt finalny. Takie podejście otrzymaliśmy ze strony Loyalty Point – komentuje Piotr Łukasiak, dyrektor ds. rozwoju procesów handlowych Stokrotka. 

Strategia, proces wdrożenia & komunikacja – 3 filary sukcesu 

Stokrotka opracowała koncept programu lojalnościowego, w tym założenia dotyczące funkcjonalności, nagród i mechanizmu ich przyznawania. Mechanika bazująca na uśrednionych wartościach sprawia, że dla części osób poziom gratyfikacji mógłby znaleźć się poza zasięgiem mechaniki bazowej. Na tym etapie istotna jest weryfikacja, czy wstępnie opracowana mechanika pokrywa wszystkie grupy, tak aby program był, jak najbardziej dopasowany i elastyczny. Dlatego strategia Loyalty Point poparta była dokładnie przeanalizowanymi danymi.

– Na podstawie danych stworzyliśmy model biznesowy, a także wskaźniki KPI, które miały służyć realizacji celów. Nie mogliśmy abstrahować od ekosystemu, procesów i narzędzi IT, dlatego strategia została osadzona w realiach tak, aby była możliwa do wdrożenia w rozsądnym czasie i kosztach – wyjaśnia Patryk Mazurek, CRM strategy & development director Loyalty Point.

Dodatkowo dynamika wydarzeń na rynku sprawia, że opracowane rozwiązanie musi być na tyle elastyczne, aby firma na bieżąco mogła reagować na zmiany zachodzące w potrzebach klientów. Docelowo programem lojalnościowym zarządza marketer, a nie dział IT, dlatego warto zwrócić uwagę na narzędzia do obsługi programu lojalnościowego w modelu no-code.

– Takie rozwiązanie oferuje Loyalty Drive Enterprise stworzone z myślą właśnie o użytkowniku biznesowym. Umożliwia połączenie rozproszonej infrastruktury: kilka systemów kasowych, e-commerce, współpracę w czasie rzeczywistym, konieczność wpisania się w już działające procesy biznesowe. Nie należy customizować procesów pod narzędzie, a to narzędzie ma wpisywać się w sprawdzone i funkcjonujące procesy – podsumowuje Mazurek.

Pierwsze wrażenie robi się tylko raz

Do promocji programu wykorzystane zostały klasyczne narzędzia, jak reklamy w sklepach, gazetce, telewizji, radiu, na billboardach czy kampania online. Zsynchronizowane i dobrze przeprowadzone działania komunikacyjne z pewnością wpłynęły na powodzenie projektu. Klienci nie będą jednak korzystali z programu, jeśli nie dostaną wystarczającego powodu do zainstalowania aplikacji, a w kontakcie z klientami niezwykle istotna jest w tym przypadku rola sprzedawców. 

W proces tworzenia programu Nasza Stokrotka bezpośrednio zostali zaangażowani pracownicy. Dwumiesięczny test i szkolenia dla wszystkich pracowników przyniosły same korzyści. Dzięki zaangażowaniu sprzedawców w proces twórczy i udostępnieniu im przedpremierowo aplikacji poznali oni ideę i polubili się z programem. Pracownicy mogli zbierać punkty oraz korzystać z ofert i promocji. Dzięki temu sami doświadczyli benefitów z przynależności do programu lojalnościowego, a to znacząco wpłynęło później na liczbę osób dołączających do programu. Sprzedawcy rekomendują, tłumaczą, polecają, przypominają o programie, będąc jego kluczowymi ambasadorami.

– To sprzedawca ma bezpośredni kontakt z klientem, dlatego ważne, aby twarzą programu byli wszyscy pracownicy sklepów. Bardzo istotne były dla nas również wysokie oceny wdrożonego programu ze strony pracowników i ich udział w jego przygotowaniu. Dzięki temu w Stokrotce mamy łącznie ponad 11 tysięcy ambasadorów i ambasadorek programu Nasza Stokrotka – dodaje Łukasiak.

Program lojalnościowy to długoterminowy projekt – zarówno w kontekście pracy nad rozwiązaniami, jak i poznawania potrzeb klientów. I tak też widzimy program lojalnościowy Nasza Stokrotka!

Tekst: Loyalty Point

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.