Miałem ostatnio sen. O banku. Wszedłem tam, jak gdyby nigdy nic, w kominiarce na głowie. Z pistoletem na wodę w ręku. Przedstawiłem kasjerce moje żądania na kartce, a potem z wielką radością obserwowałem, jak trójka bankowców przeprasza mnie, prosi o zrozumienie i zapewnia, że już nigdy nie każą mi korzystać z infolinii.

Ucieszyli się państwo, prawda? Taka scena od razu poprawia nam humor. Bo wszyscy mamy dosyć. Kolejek w oddziałach, sztuczek podczas udzielania kredytów, wkurzającego systemu tonowego oraz tych wciąż powtarzanych i niegwarantujących dobrego zakończenia formułek „Czy mogę coś jeszcze dla pana zrobić?”. Tak wyskocz, proszę, przez okno!

Ten problem nie dotyczy tylko instytucji finansowych. Podobnie jest na infoliniach wypożyczalni rowerów, sklepu obuwniczego online, firmy kurierskiej lub sieci restauracji, która gwarantuje dostawę ciepłych naleśników do domu.

Telefoniczna obsługa klienta leży. Na leżakach, w wiklinowych fotelach. Z miękką poduszką tam, gdzie frustracja nie dociera. Ta formacja jest niebezpieczna. Mamy wrażenie, że wciąż nieobyczajnie sobie z nas żartuje. Z infolinii padają bon moty częściej, niż padały z ust Oskara Wilde'a podczas bankietu. Bo niby to on był wyjątkowym rozmówcą, ale to o ludziach z infolinii wciąż opowiadamy sobie anegdoty.

Czy spotkali się państwo z nimi? I jeśli tak, to czy ktoś się zastanawiał nad przyczynami tego fascynującego zjawiska? Dlaczego marki wydają tak ogromne sumy na reklamę, na to, by nas do siebie ściągnąć, a gdy pojawiamy się w drzwiach, oddają pola grupie trefnisiów oraz dziewczyn, które zamiast włosów mają węże. A na infolinii pracują tylko dlatego, że na żywo zmieniałyby ludzi w kamień.

Proszę mi wybaczyć. Żartuję tu sobie, chociaż wcale tak źle o tych ludziach nie myślę. I często staram się ich zrozumieć. Tak jak wtedy, gdy sam byłem pracodawcą i podczas jednego ze spotkań usłyszałem, jak jeden z moich najmłodszych pracowników mówi do klientki: „Kochanieńka, wiem, że na kolorach znać się nie musi każdy, ale to, co mówisz to już przesada”.

Skąd w nim tyle słowotwórczej inwencji? Wydawało mi się, że opowiedziałem mu jasno o naszym celu. To była kluczowa dla nas prezentacja. Byłem także przekonany, że zatrudniłem osobę kulturalną i oczytaną. Śmiał się przecież z moich dowcipów. A jednak człowiek ten pozwolił sobie na taki afront. Zacząłem pisać ten tekst po to, by odpowiedzieć sobie, dlaczego tak się stało.

Moja rewolucyjnie nastawiona przyjaciółka, której opinie cenię niezmiernie, powtarza często: „Gdyby ci wielmoże z urzędu miasta przed podjęciem jakiejkolwiek decyzji przejechali przez miasto na rowerze, to wszystko byłoby inaczej. No, a przynajmniej na pewno na krawężnikach pojawiłyby się pochylnie dla tych, którzy prowadza pojazdy kołowe”.

Czy w tym leżał problem? Że nasze biurka stały zbyt daleko? Piętro osób, które zarządzają firmą, jest zazwyczaj wysoko. A pracownicy infolinii siedzą na parterze. Nikt więc się temu, co dzieje się w punktach styku konsumenta z marką, nie przygląda. Szefowie mają zbyt wiele innych, ważniejszych rzeczy na głowie. Czy ta teza jest prawdopodobna?

A może chodzi o to, że te codzienne utarczki, skargi i zażalenia nie mają w gruncie rzeczy znaczenia? Nikt wszak przez nie tego banku nie zamknie. Najwyżej w social mediach wyleje się fala hejtu. To znaczyłoby tyle, że cały budżet przeznaczony na prowadzenie infolinii równie dobrze możemy wydać podczas gry w ruletkę. I przynajmniej będziemy się przy tym dobrze bawić.

Jest jeszcze opcja i taka, że nie decydują różnica pięter lub brak logicznego uzasadnienia takiej infolinii, a istotny jest jedynie czynnik ludzki. W każdej profesji zdarzają się przecież ludzie krnąbrni, nieprzystosowani. I po prostu nie ma na nich rady. Czy dzięki takiej tezie poczulibyśmy się lepiej? Byłaby ona bliska państwa spojrzeniu?

A co by było, gdybyśmy musielibyśmy przyznać, że było inaczej? Po prostu zabrakło nam czasu i kadry, by odpowiednio tych ludzi przeszkolić, by ich zmotywować. O ich poczynaniach decyduje więc przypadek. Nie zapewniono im ani odpowiedniego wynagrodzenia, ani żadnych narzędzi, by misję naszej marki zrozumieć. Nie mogą więc nikomu właściwie i opowiedzieć o tym, po co jesteśmy i dlaczego. I w całej tej sytuacji to nie ja, jako klient, tylko oni są najbardziej sfrustrowani. Czy ktoś przychyliłby się do takiej opinii?

Proszę mnie dobrze zrozumieć. Ja niczego nie twierdzę. Niemniej chciałbym otwarcie zapytać: czy nie jesteśmy już wszyscy tymi złymi praktykami zmęczeni i czy np. po wakacjach nie moglibyśmy zrobić czegoś, by to zmienić? Tak po starej znajomości, bo piszę dla państwa te felietony już od jakiegoś czasu i trochę się znamy.

Opowieść o prezydencie Kennedym i woźnym z siedziby NASA ma charakter apokryficzny i wcale nie musi przedstawiać prawdziwego zdarzenia. Lubię ją jednak bardzo. Prezydent przed pierwszą misją Apollo odwiedził biuro agencji kosmicznej i wpadł tam na człowieka, który sprzątał schody. Postanowił dowiedzieć się od niego, po pierwsze, jak dojść do centrali, a po drugie, czym on woźny w NASA właściwie się zajmuje. „Ja? Wysyłam na Księżyc ludzi, panie prezydencie”.

Będę z państwem szczery. Potrafię sobie wyobrazić, że gdyby wtedy, przed tamtym spotkaniem, coś o tym Księżycu przebąknął i przećwiczył z moim pracownikiem wszystkie możliwe wersje prezentacji, to może odpowiedziałby tej naszej klientce tak: „Czyli widzi to pani tak? Hm... rozumiem. Kolory, jaka to wspaniała okazja do tego, by odkryć, jak wiele nas łączy i tylko troszeczkę dzieli”.

A ponieważ kończy nam się czas i przestrzeń, to muszę jeszcze tylko zapytać o jedno: Czy mogę jeszcze coś w tej sprawie dla państwa zrobić?

 Michał Majczak pracuje w reklamie od 20 lat. Nie lubi słów "senior" i "copywriter", z dwojga złego wybiera to drugie. Ceni sobie doświadczenie zdobyte w agencji PZL, a to oznacza dosyć specyficzne poczucie humoru i kilka znajomości na mieście. Pracował też w DDB Warszawa, co również podkreśla.