Dostępne rozwiązania AI nadają segmentacji użytkowników całkowicie nowy wymiar. Jednym z wiodących i ciekawszych trendów jest behawioralna personalizacja interfejsu użytkownika, która pozwala na dynamiczne dostosowanie UX-owych aspektów e-commerce zgodnie z preferencjami kupujących. Takiej optymalizacji podlegają wszystkie elementy ścieżki zakupowej od strony głównej, przez listingi, karty produktu aż do check-outu – dzięki temu podczas procesu zakupowego uwypuklane są tylko te elementy, z których dana grupa użytkowników aktywnie korzysta, a ukrywane te, które w historii zakupów danej grupy kupujących zostały pominięte. Optymalizacja dotyczy również contentu – zdjęć lub kolorystyki. Z dotychczasowych obserwacji wynika, że taka segmentacja jest skutecznym narzędziem w domykaniu lejka zakupowego oraz pozytywnie wpływa na wrażenia zakupowe klientów, co skutkuje nie tylko lepszą konwersją, lecz także zwiększoną lojalnością użytkowników. Optymalizacja tego typu odbywa się zgodnie przepisami RODO i standardami stworzonymi przez IAB Europe, jednak należy pamiętać, że do TSUE została złożona w tej sprawie skarga i wyczekiwany w tym roku wyrok może przynieść kolejne zmiany przepisów.

Katarzyna Iwanich, prezes zarządu Insightland SEO & Analytics. (Na Shopper Day będzie moderatorem panelu dyskusyjnego poświęconego AI.)

Komunikacja e-sklepu z klientem odbywa się na wielu płaszczyznach. Są to choćby standardowe komunikaty np. z ofertą rabatową, wysyłane bezpośrednio do użytkownika, ale również te będące prezentacją sklepu w wynikach Google i/lub innych wyszukiwarek, w odpowiedzi na zadane w search'u zadanie. Sposób, w jaki opisujemy produkty w e-sklepie i tym samym przekazujemy wartości marki, ma wpływ nie tylko na postrzeganie danego e-commercu przez użytkownika. Wpływa też na to, czy podejmie on działanie i dokonana zakupu oraz na jego reakcję w postaci konwersji. AI wpływa na komunikację z klientem już w trakcie konwersacji z poziomu wyszukiwarki. 

Także na polskim rynku pojawił się już Bard – bot stworzony przez Google w odpowiedzi na Chat GPT, obecny w konkurencyjnej wyszukiwarce Bing od Microsoft. Można to uznać za zapowiedź nadchodzących istotnych zmian w sposobie działania wyszukiwarek – w miarę rozwoju Barda, wyniki wyszukiwania ulegną istotnej transformacji. Użytkownicy będą w stanie kierować pytania nawiązujące do poprzednich zapytań, a wyszukiwarka, odpowiadając sekwencyjnie, będzie uwzględniać kontekst poprzednich odpowiedzi i zapytań. Tym samym, proces ten będzie przypominał bardziej naturalną konwersację. Ponadto w efekcie użytkownicy będą otrzymywać pełne, zwięzłe odpowiedzi na swoje pytania bez konieczności opuszczania strony wyników. Wyszukiwarki będą w stanie pobierać informacje z różnych rodzajów materiałów, takich jak teksty, grafiki, wideo czy audio, eliminując potrzebę przechodzenia na zewnętrzne strony.

Dla sektora e-commerce oznacza to konieczność adaptacji do tej nowej rzeczywistości. Niewątpliwie, zmiany w prezentacji wyników wyszukiwania będą skutkowały fluktuacjami, gdzie zarówno wyniki płatne, jak i organiczne będą ze sobą przeplatać. To wpłynie na hierarchię wyników, ruch na stronach, koszty reklam online oraz budżety marketingowe. Tradycyjne pozycje, jak TOP 3, TOP 5 czy TOP 10 stracą na znaczeniu. Oczywiste jest, że to właśnie w tym wymiarze nastąpią głębokie zmiany wynikające z implementacji AI w kontekście wyszukiwarek internetowych, dlatego w Insightland już dziś się do nich przygotowujemy. Jak? Rozwijamy nasz projekt Conversational SEO, w którym szukamy i definiujemy czynniki wpływające na algorytm. Po prostu go trenujemy. Wszystko po to, by w przyszłości odpowiedzi udzielane przez wyszukiwarkę, uwzględniały marki naszych klientów.

• "Konwersacje z wyszukiwarką" - rozmowa z Katarzyną Iwanich z lipca br.

AI jest jak wulkan. W środku od lat wrzało i zachodziło mnóstwo procesów, niewzbudzających jednak większego zainteresowania z zewnątrz. Moment masowego udostępnienia ChatGPT możemy porównać do wybuchu wulkanu, który skierował na niego oczy nie tylko wulkanologów. Od tego czasu tempo rozwoju AI mocno przyspieszyło i ma wręcz sejsmiczny wpływ na naszą rzeczywistość.

Uwaga większości skupia się na generatywnej AI, która może tworzyć treści w ramach wszystkich mediów – tekstu, obrazów, dźwięku oraz wideo – co do tej pory było zarezerwowane dla ludzkiej inteligencji i kreatywności. Analityczna AI z kolei była w użyciu od jakiegoś czasu w kontekście uczenia maszynowego, analizy predykcyjnej czy rozpoznawania obrazu i mowy.

Sztuczna inteligencja wpłynęła już znacząco na handel, zmieniając radykalnie sam sektor oraz doświadczenia konsumentów. Ślad AI można dostrzec w wielu obszarach – rekomendacjach produktowych personalizowanych na bazie dotychczasowych zachowań i preferencji konsumenta, jak i automatyzowanej obsłudze klienta poprzez chatboty oraz zaawansowaną analizę predykcyjną optymalizującą łańcuchy dostaw i zaopatrzenia.

AI jest szczególnie kluczowa w ofercie e-commerce. Sprzedaż cyfrowa nigdy nie stoi w miejscu, musi być stale optymalizowana na podstawie ciągle zmieniających się parametrów, takich jak otoczenie konkurencyjne, nagłe zmiany w popycie czy oczekiwania konsumentów.

W przeciwieństwie do sprzedaży stacjonarnej, w handlu internetowym produkty polecane są nam na podstawie tego, co dany e-sklep o nas wie (kim jesteśmy i co już kupiliśmy) bądź na bazie szerszej wiedzy o tym, co ma aktualnie największe prawdopodobieństwo zakupu. W tym kontekście ceny również mogą zmieniać się dynamicznie. Amazon używa wyrafinowanych algorytmów, by aktualizować ceny milionów produktów po kilka razy dziennie, stosując zarówno dane historyczne, jak i te zbierane w czasie rzeczywistym, by identyfikować trendy i formułować trafne przewidywania.

Kluczowe zastosowania AI w e-commerce:

1. Polecanie produktów: algorytmy AI analizują historię zakupów, dane klientów oraz ich zachowania na stronie, by przygotować spersonalizowane rekomendacje. Wpływa to na wzrost zaangażowania klientów, a także możliwości dodatkowej sprzedaży (cross-sellingu – sprzedaży kolejnych i upsellingu – sprzedaży droższych produktów).

2. Chatboty oraz wirtualni asystenci zasilane AI zapewniają natychmiastową obsługę klienta, odpowiadają na zapytania produktowe i oferują personalizowane rekomendacje. Mogą odpowiadać na duże ilości zapytań jednocześnie, co pozytywnie wpływa na efektywność obsługi klienta.

3. AI usprawnia wyszukiwanie obrazem, pozwalając klientom na odnalezienie produktu w sklepie online poprzez wgranie zdjęcia poszukiwanego produktu. Poprawia to doświadczenie użytkownika i upraszcza proces odkrywania najtrafniejszej oferty.

4. Segmentacja i identyfikacja grup docelowych klientów: algorytmy AI analizują dane klientów w celu segmentowania ich ze względu na zachowania zakupowe, demografię i preferencje. Umożliwia to odpowiednie kierowanie kampanii marketingowych, personalizowanie ofert i dostosowywanie rekomendacji.

5. Zarządzanie zaopatrzeniem: algorytmy AI mogą przewidywać zapotrzebowanie na produkt, optymalizować poziom zaopatrzenia oraz automatyzować proces zatowarowania. Minimalizuje to ryzyko wyczerpania się zapasów, przy jednoczesnym obniżeniu kosztów zaopatrzenia.

6. Optymalizacja cen: algorytmy AI analizują trendy rynkowe, ceny konkurencji oraz zachowania konsumentów w czasie rzeczywistym. Pomaga to w zwiększeniu zysków oraz konkurencyjności (jak w powyższym przykładzie Amazona).

7. Asystenci głosowi napędzani przez AI, tacy jak np. Alexa (Amazon) czy Asystent Google, mogą być zintegrowani z platformami zakupowymi i umożliwić głosowe wyszukiwanie produktów, zakupy oraz śledzenie zamówień.

8. Wykrywanie i zapobieganie oszustwom: algorytmy AI analizują historyczne dane transakcyjne, by zidentyfikować wzorce oraz nieprawidłowości wskazujące na nieuczciwe działania. Pomaga to w wyszukiwaniu podejrzanych transakcji, zmniejszając ryzyko oszustwa.

Rola AI w e-handlu będzie wzrastać, upraszczając i usprawniając doświadczenia klientów chociażby poprzez „hiperpersonalizację” oferty odbywającą się w czasie rzeczywistym. Jednak aby to osiągnąć AI potrzebuje „paliwa” w postaci danych osobowych – im więcej ma ich do dyspozycji, tym lepiej działa. Nieuchronnie nasuwają się pytania o konieczny zakres ochrony danych osobowych, a także gotowości użytkowników do dzielenia się informacjami na swój temat.

 *Powyższe opinie nie są oficjalnym stanowiskiem Grupy Ipsos, a jedynie osobistą perspektywą autorów.

Oprac. Paweł Piasecki