Z raportu Dentsu Polska “Integrated Customer Experience – komunikacja na ścieżce konsumenta w sklepach internetowych z elektroniką” wynika m.in., że w procesie pozakupowym badane sklepy rzadko przyjmują perspektywę klientocentryczną i nadal mierzą się z koordynacją digitalowych procesów obsługowych. Analiza wyników przeprowadzonego badania ujawniła wysoki – ponad 40-procentowy – spadek jakości obsługi na etapie pozakupowym, za którego granicę przyjęto moment dokonania transakcji. Średnia ocena obsługi klienta w e-sklepach z elektroniką na etapie przed zakupem wynosi 82%, a w fazie pozakupowej spada do zaledwie 38%, a tylko jeden z ocenianych sklepów uzyskał wynik powyżej 50%.

– W ramach inicjatywy Integrated Customer Experience chcemy rozpocząć dyskusję na temat roli komunikacji i procesów obsługowych w budowaniu doświadczeń klienckich. Wierzymy, że zintegrowane podejście do tych zagadnień może pozytywnie wpłynąć zarówno na percepcję marki, jak i wartość klienta w czasie – mówi Maciej Podgórski, integrated strategy lead w Dentsu Creative, jeden z dwójki głównych autorów raportu. – Nastawiona na wzrost „lifetime value” strategia CXM pozwala w optymalny sposób wykorzystać wydatki poniesione na pozyskanie klienta. Liczymy, że zawarte w raporcie rekomendacje pozytywnie wpłyną na rynkowe standardy w zakresie budowania wielokanałowego doświadczenia kupującego – dodaje Grażyna Zych, eCRM strategy & practise lead w iProspect, współautorka raportu.

Poniżej prezentujemy kluczowe rekomendacje z raportu. Zachęcamy też do zapoznania się z pełną wersją raportu Dentsu Polska pod honorowym patronatem IAB Polska, która jest dostępna bezpłatnie po rejestracji tutaj.